Tu veux booster ton efficacité opérationnelle ? Voici ton guide

Faire plus avec moins. Tous les dirigeants rêvent de ça. Ce qui différencie les leaders du marché des retardataires, c'est leur grande efficacité. Il faut faire gaffe, car l'efficacité est devenue un mot à la mode. C'est pour ça que les directeurs des opérations confondent souvent l'amélioration de l'efficacité opérationnelle avec la réduction des coûts. Mais le simple fait de réduire les ressources disponibles ne garantit pas de meilleurs résultats. En fait, ça risque plutôt de faire baisser la productivité. Ça peut sembler contre-intuitif, mais pour vraiment améliorer l'efficacité opérationnelle, il faut voir ça comme un investissement dans les gens, les processus et la technologie. Dans ce cas, on va parler des meilleures pratiques pour y arriver.

L'efficacité opérationnelle, c'est utiliser au mieux les ressources nécessaires pour atteindre le résultat voulu. Moins tu utilises de ressources, plus ton efficacité opérationnelle est bonne. Le mot « ressources » est super large ici, ça veut dire le temps, le matériel, la main-d'œuvre, les frais de fonctionnement et le travail. Améliorer l'efficacité opérationnelle, c'est optimiser l'utilisation des ressources pour augmenter ou maintenir la production avec moins de ressources. Ça peut se faire en :

• Simplifier en mettant en place des modèles et des processus
• Automatiser les processus et les tâches répétitives
• Améliore les compétences de tes employés

L'efficacité opérationnelle, c'est pas la même chose que l'excellence opérationnelle (OpEx). L'excellence opérationnelle, c'est la gestion des processus commerciaux qui favorise une culture d'engagement spécifique au sein d'une organisation.

Exemples d'efficacité opérationnelle

À quoi ressemble l'amélioration de l'efficacité opérationnelle dans la vraie vie ? Voici quelques exemples de base :

• Une banque d'investissement qui utilise un logiciel de rapprochement automatisé des transactions pour atteindre le cycle de règlement T+1.
• Une société spécialisée dans les marchés financiers qui met en place une politique de normalisation des données pour passer moins de temps à vérifier manuellement les entrées.
• Une banque de détail qui met en place un traitement direct pour les paiements par chèque.
• Une entreprise qui propose des assurances et qui utilise un outil d'IA/ML pour classer les e-mails et les documents reçus.
• Une institution financière qui met en place une solution d'automatisation robotisée des processus (RPA) pour simplifier la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

Il n'y a pas de solution unique pour les stratégies d'efficacité opérationnelle. C'est parce que chaque entreprise a ses propres problèmes d'inefficacité. Et même quand ces problèmes sont similaires, leurs causes dépendent des processus en place, de la technologie utilisée et des talents disponibles.

Un rapport intitulé « Anatomy of Work » (Anatomie du travail) réalisé en 2023 par Asana montre que 62 % de la journée de travail d'un employé moyen est consacrée à des tâches répétitives et autrement banales. Quand tes opérations sont efficaces, ça veut dire que le personnel se concentre sur les tâches qui ajoutent de la valeur et que les boulots répétitifs et pas très intéressants sont automatisés. Comment améliorer l'efficacité opérationnelle ? Tu dois choisir l'une ou l'autre de ces options, ou les deux :

• Supprime les réunions inutiles ou les rapports qui ne servent à rien.
• Automatisez les tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée, comme la saisie et la vérification manuelles des données.

Une façon courante de mesurer l'efficacité opérationnelle d'un processus spécifique consiste à suivre le ratio d'efficacité opérationnelle. Cet indicateur est une mesure comparative de toutes vos ressources consommées et de votre production générée, c'est-à-dire les entrées et les sorties.

Cela dit, si ton équipe de rédaction compte cinq membres et qu'ils publient 20 articles de blog chaque mois, le ratio est de 1:4. En gros, chaque membre de l'équipe a écrit quatre articles. Au niveau de l'entreprise, l'efficacité opérationnelle se calcule en divisant tes dépenses d'exploitation (intrants) par le chiffre d'affaires total (extrants). Multiplie ça par 100 % pour avoir le taux d'efficacité opérationnelle. Par exemple, si tes frais d'exploitation s'élèvent à 50 000 $ et que ton chiffre d'affaires total est de 100 000 $, ton taux d'efficacité opérationnelle est de 50 000 $/100 000 $ x 100 % = 50 %. Quand le ratio d'efficacité opérationnelle baisse, ça veut dire que l'organisation devient plus efficace. Le ratio d'efficacité optimal est de 50 % ou moins.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Le taux d'efficacité opérationnelle n'est pas le seul indicateur que tu dois suivre, bien sûr. Les stratégies d'efficacité opérationnelle doivent établir des indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque objectif fixé. Bons indicateurs clés de performance :

• Être mesurés à la bonne fréquence (quotidienne/hebdomadaire/mensuelle)
• Adaptez-vous à votre secteur et à votre domaine.
• Parle des objectifs à long et à court terme.
• Avoir une valeur pratique
• Indique fidèlement les progrès réalisés vers un objectif.

Les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'efficacité opérationnelle à l'échelle de l'entreprise peuvent inclure :

• Dépenses d'exploitation
• Dépenses en capital humain
• Mesures de satisfaction chez les clients
• Dépenses en capital

En plus des KPI, tu devrais aussi suivre les indicateurs de performance. Ces chiffres te permettent de comparer ton efficacité par rapport aux normes de ton secteur. Ils fournissent aussi un résumé plus détaillé que les KPI. Les indicateurs de performance peuvent inclure :

• Rotation des comptes fournisseurs
• Délai moyen de recouvrement des créances
• Rotation des stocks

Atteindre l'efficacité opérationnelle, c'est tout le monde qui y gagne, tant les clients que l'organisation elle-même. Les clients sont contents parce qu'ils ont de meilleurs services et des réponses plus rapides. L'organisation, de son côté, peut augmenter ses marges bénéficiaires, avoir un avantage concurrentiel et réduire ses frais d'exploitation.

Coûts d'exploitation optimisés

Il faut moins de ressources pour obtenir des résultats identiques, voire meilleurs, dans le cadre d'opérations commerciales efficaces. Du coup, on peut réduire les coûts d'exploitation sans avoir à faire de compromis sur la quantité et la qualité de la production. Par exemple, le tri automatique des appels clients et des tickets d'assistance permet de gagner du temps dans la réponse aux demandes par appel. Du coup, tu peux réduire ton service client sans compromettre les délais de réponse.

Moins d'erreurs humaines

Les erreurs humaines sont fréquentes dans les processus manuels. La nécessité de corriger ces erreurs ralentit le travail de vos employés et nuit à la satisfaction des clients. L'automatisation et la standardisation des processus te permettent d'éviter les erreurs, de faire gagner du temps à tes employés et d'améliorer l'expérience client. Et, bien sûr, il y aura moins d'erreurs, ce qui veut aussi dire moins de coûts d'exploitation.

Meilleure satisfaction client

Un temps de réponse plus rapide, un meilleur taux de résolution des problèmes en une seule étape et une intégration rapide sont des éléments qui améliorent la satisfaction des clients. En fait, la raison la plus courante pour laquelle les consommateurs se tournent vers des prestataires de services financiers non traditionnels est la facilité d'intégration. Salesforce montre que les clients des services financiers s'attendent déjà à pouvoir accéder en ligne à certaines opérations financières. Par exemple, plus de 70 % des clients bancaires veulent faire leur demande de carte de débit ou de crédit en ligne. Et 69 % des assurés veulent renouveler leur couverture en ligne. Ces processus peuvent être presque instantanés grâce à la vérification automatique des données et à la validation des applications.

Augmentation des marges bénéficiaires

La baisse des frais d'exploitation et l'augmentation des revenus grâce à la satisfaction des clients, ça veut dire des marges bénéficiaires plus élevées. À titre indicatif, un client qui utilise le portail libre-service pour les emprunteurs peut économiser 25 à 30 % du nombre de cycles de gestion des appels et gagner 30 à 50 % en efficacité, ce qui réduit l'attente des clients et le besoin d'embaucher des employés temporaires en période de forte affluence.

Meilleure satisfaction et fidélisation du personnel

Les tâches répétitives et les procédures inutiles, c'est le cauchemar des employés au quotidien. Les éliminer, c'est rendre les employés plus heureux. Et quand le Net Promoter Score des employés (eNPS) grimpe, ça va de pair avec une meilleure fidélisation, une productivité plus élevée et un engagement plus fort. En plus, un taux de rétention élevé des employés te donne un avantage concurrentiel quand la concurrence est plus rude dans certains domaines, comme la technologie.

Avantage concurrentiel

Tous les autres avantages d'une bonne stratégie d'efficacité opérationnelle, comme une vitesse accrue, des marges bénéficiaires plus élevées et une meilleure satisfaction des clients et des employés, se traduisent par un avantage concurrentiel. Soyons plus directs. Atteindre et garder une bonne efficacité opérationnelle, c'est super important pour faire face aux menaces concurrentielles croissantes des géants de la tech, des mégabanques, des grandes fintech et des banques challengers.

Les entreprises de services financiers sont souvent confrontées à huit défis en matière d'efficacité opérationnelle, allant de la disponibilité et de la qualité des données aux taux STP, en passant par une dette technique élevée. Voyons ça de plus près.

Mauvaise qualité et disponibilité des données

D'après une enquête menée par WBR Insights auprès de responsables financiers, le plus gros obstacle à l'innovation, c'est le cloisonnement des données. (Ça a dépassé le manque d'adhésion et les contraintes financières.) Un accès fragmenté aux données peut aussi être source d'inefficacité. La même enquête a montré que dans 85 % des entreprises, les informaticiens passent entre un quart et la moitié de leur temps à aider les autres employés à trouver les infos et les connaissances dont ils ont besoin. Pour garantir la qualité des données, il faudra peut-être relever les défis suivants :

• Erreurs de saisie des données
• Erreurs d'intégration du système
• Entrées incomplètes
• Erreurs de saisie des données
• Différences dans les données
• Entrées en double
• Enregistrements périmés ou obsolètes
• Manque de standardisation des données
• Pas de contexte d'entreprise ou de données interfonctionnelles

Dette technique élevée

Si les données sont la clé de l'efficacité opérationnelle, alors un écosystème numérique moderne, unifié et à jour est le trousseau de clés qui permet de tout rassembler. Même passer à un tel écosystème peut ne pas être une tâche facile. Les applications des banques universelles ont en moyenne 14 ans, contre trois ans pour les banques numériques. Une mosaïque d'applications qui communiquent à peine entre elles ou ne partagent aucune donnée est source d'inefficacité, surtout quand il y a des systèmes en double.

Faibles taux de traitement direct

Les faibles taux de STP sont un problème récurrent pour les banques. Une plateforme centralisée de gestion des données en est souvent la cause. D'autres raisons incluent des systèmes archaïques qui peuvent sérieusement limiter les solutions STP pouvant être adoptées. Les taux STP moins bons que prévu peuvent aussi venir des goûts des clients. À titre indicatif, un tiers des transactions B2B aux États-Unis et au Canada se font par chèque.

Manque de standardisation des processus

Les processus standardisés sont des systèmes d'exploitation bien documentés. Sinon, si tu laisses chaque employé faire à sa façon, ils trouveront tous une approche légèrement différente pour faire la même tâche. Le résultat inévitable ? Une productivité inégale et une mauvaise qualité de travail. Différentes façons d'aborder les activités font qu'on voit apparaître des gens qui en font trop ou pas assez :

• Les « over-processors » sont ces travailleurs qui passent trop de temps et d'efforts dans leur boulot, ce qui peut ralentir les équipes.
• Les sous-traitants sont ces travailleurs qui font tout leur possible pour prendre des raccourcis.

Faibles taux de correspondance de réconciliation

Le taux de concordance des rapprochements montre si le processus de rapprochement est précis. Ce n'est pas juste un indicateur d'inefficacité opérationnelle, mais les taux bas peuvent aussi empêcher le cycle de règlement T+1. La cause pourrait être un faible taux de correspondance dû à :

• Différents secteurs d'activité ou différents endroits utilisaient des systèmes fragmentés pour traiter les transactions.
• Vérification manuelle et recherche
• Les corrections entre les systèmes se font à la main.
• Manque de standardisation des données, ce qui entraîne un taux élevé de divergences.
• Pas de possibilité d'évoluer dans le secteur d'activité

Des piles d'applications trop compliquées

Le rapport Anatomy of Work (Anatomie du travail) d'Asana (2023) dit qu'en moyenne, un travailleur du savoir utilise 8,8 applis pour faire son boulot. Il pourrait gagner jusqu'à 4,9 heures par semaine en simplifiant sa pile d'applications. En plus, avoir plein d'applications peut faire baisser la qualité du boulot. Le rapport montre aussi que 25 % des employés qui utilisent 16 applications ou plus perdent des messages et des actions.

Droits de décision mal orthographiés

Les équipes ne devraient jamais être laissées dans l'incertitude sans prendre de décisions, sauf si la direction a été claire et leur a donné des directives. En plus, des instructions contradictoires peuvent facilement mener à des malentendus et à des blocages, ce qui réduit encore plus l'efficacité opérationnelle.

Impossible de voir ce qui se passe avec les processus actuels

Si tu ne mets pas en place des indicateurs et des repères, comment tu vas savoir quand tu auras réussi à améliorer l'efficacité opérationnelle ? Comprendre les opérations actuelles telles qu'elles sont, c'est la clé pour améliorer les processus de manière ciblée et efficace. Recueillir et interpréter les données sur les opérations existantes te permettra de :

• Déterminez les points à améliorer.
• Priorité aux initiatives visant à améliorer l'efficacité opérationnelle
• Évaluez les risques plus vite et plus précisément.
• Suivez les progrès réalisés dans la réalisation des objectifs d'efficacité opérationnelle.

Par où commencer pour mettre en place ta stratégie d'efficacité opérationnelle ? Voici dix façons d'améliorer la gestion des opérations.

Passez au premier plan

Pour améliorer l'efficacité opérationnelle, tu dois avoir une bonne compréhension pratique des processus et des flux de travail, qui s'acquiert en faisant le boulot. Oui, les infos au niveau de l'entreprise et la vue d'ensemble des opérations basée sur ces infos sont nécessaires. Mais ça ne peut pas remplacer les retours des employés sur le terrain.

Garde la documentation du processus

Pour améliorer l'efficacité opérationnelle, tu dois rendre tes processus vérifiables. Pour ça, ils doivent d'abord être consignés par écrit. Les processus non documentés ne sont pas non plus standardisés et il y a des différences dans la façon de les mettre en œuvre et dans la qualité des résultats. En plus, sans documentation, le transfert de connaissances doit se faire individuellement, ce qui ralentit et empêche parfois le transfert.

Optimise l'utilisation des ressources

Améliorer l'efficacité opérationnelle, c'est avant tout utiliser tes ressources de manière intelligente. Plus facile à dire qu'à faire, pas vrai ? Une image complète de : pour optimiser l'allocation des ressources dans ce cas, vous devez savoir :

• Les ressources humaines de ta banque et leurs compétences
• Leur disponibilité maintenant et à l'avenir
• Combien ça coûte à ton organisation

Supprime les frontières entre les services

Dans les grandes entreprises, il y a souvent des cloisonnements entre les services. Mais ça peut nuire à l'efficacité opérationnelle, car ça crée des silos de données et un manque de transparence et de communication. Pour faciliter la coopération entre les services, développez :

• Communication claire et régulière au sein de l'équipe, avec des outils adaptés pour aider à ça.
• Comprendre le rôle et comment chaque poste aide l'organisation à atteindre ses objectifs
• Encouragez le travail d'équipe pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
• Être ouvert aux changements dans les activités, les décisions commerciales et autres infos.

Régler les problèmes

Les goulots d'étranglement peuvent se produire à n'importe quel niveau, y compris dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, ou même dans le service client. En les repérant tôt, on peut éviter de payer le prix fort en termes de ralentissement des opérations ou d'arrêt complet. D'autres problèmes peuvent venir de :

• Problèmes de communication
• Problèmes liés à la gestion des processus
• Problèmes liés aux systèmes logiciels
• Problèmes liés à la gestion de la chaîne d'approvisionnement
• Connaissances non documentées
• Culture d'entreprise et moral des employés

Suivez les bons indicateurs

Si tu ne choisis pas les bons indicateurs et KPI, ça peut mener à deux situations : premièrement, tu peux penser que tout roule, mais en fait, c'est pas le cas. Deuxièmement, tu peux penser que tes opérations manquent d'efficacité alors que les indicateurs ne sont pas vraiment adaptés pour mesurer la productivité des ressources.

Modernisez et intégrez vos systèmes logiciels

Tes opérations doivent être aussi fluides qu'une machine bien huilée, tout comme ton logiciel. Autrement dit, tes applications doivent former un écosystème numérique symbiotique, plutôt qu'un zoo numérique où chaque espèce est en concurrence avec les autres. Quand tu regardes ta pile d'applications, pose-toi les questions suivantes :

• Y a-t-il des solutions qui manquent de fonctionnalités pour booster l'efficacité opérationnelle ?
• Y a-t-il des systèmes hérités qui doivent être mis à jour avant de pouvoir être intégrés dans un écosystème numérique ?
• Comment les utilisateurs parlent-ils du système ? Quelles inefficacités rencontrent-ils ?
• Y a-t-il des systèmes qui font à peu près la même chose ? Est-ce qu'on peut les remplacer par une seule solution ?

Utilise l'automatisation intelligente

Pour être efficace, tu auras besoin d'automatisation, que ce soit par des robots (RPA) ou des solutions d'IA. Les outils RPA fonctionnent avec des algorithmes basiques, tandis que les solutions d'automatisation intelligente basées sur l'IA peuvent gérer des tâches plus complexes comme l'extraction ou l'analyse de données. À titre indicatif, dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, l'IA peut être utilisée pour automatiser le traitement des commandes, le suivi des expéditions et la gestion des stocks tout au long de la chaîne d'approvisionnement.

Offre la formation nécessaire

Même si tu utilises des solutions d'automatisation IA de pointe, ce ne sont que des outils. Leur efficacité dépend de la façon dont les gens les utilisent. Donc, quand tu parles des problèmes d'inefficacité dans tes opérations avec la nouvelle technologie, assure-toi que les utilisateurs connaissent les meilleures façons d'utiliser les outils à leur disposition.

Veillez à l'amélioration continue

Pour garder une bonne efficacité opérationnelle, les stratégies d'efficacité opérationnelle ne peuvent pas rester figées. Tu dois les revoir et les adapter régulièrement pour permettre une amélioration continue. Ces révisions doivent être basées sur un examen par les parties prenantes et sur les données collectées. Elles sont l'occasion de :

• Évaluez l'impact des initiatives d'efficacité opérationnelle déjà en place.
• Change-les ou remets-les comme avant s'ils ne permettent pas d'atteindre les objectifs souhaités.
• Reste à l'écoute des demandes des clients en matière de qualité et de rapidité du service.
• Restez à la hauteur de vos concurrents
• Utilise les nouvelles technologies pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Trouve de nouveaux domaines où il y a des lacunes en matière d'efficacité.

Dans les services financiers, améliorer l'efficacité opérationnelle va souvent de pair avec la standardisation des données, l'optimisation des taux STP et l'amélioration du rapprochement.

Normalisation des données

Pour standardiser les données, il faut tout centraliser sur une seule plateforme de gestion des données d'entreprise (EDMP), qu'elle soit faite sur mesure ou prête à l'emploi. Mais standardiser les données, c'est pas juste mettre en place un EDMP. Ça devrait aussi inclure :

• Mettre en place une politique claire et complète de gouvernance des données.
• Assurer l'interopérabilité des données grâce à des formats de données cohérents dans toute l'organisation.
• Utiliser des outils de profilage des données pour corriger les erreurs, trouver les données manquantes et vérifier automatiquement les entrées.
• Mettre en place des contrôles de qualité des données et faire régulièrement de la maintenance des données.
• Veiller à la sécurité des données et au respect des réglementations en matière de confidentialité et des réglementations sectorielles.
• Utilise une méthode standard pour traiter les valeurs nulles.

Optimisation du traitement direct

Pour commencer à augmenter les taux de STP, il faut repérer les cas où les utilisateurs continuent à envoyer les confirmations et les paiements à la main. On peut ensuite mettre en place des outils d'automatisation pour permettre le STP. Une solution STP peut t'aider à :

• Envoie automatiquement une confirmation au format PDF aux clients.
• Réduisez les risques d'erreurs humaines.
• Coordonnez vos ressources humaines pour qu'elles se concentrent sur les tâches à forte valeur ajoutée.
• Accélérer le traitement des transactions, ce qui améliore l'expérience client.

En ce qui concerne les pistes d'optimisation envisagées, l'automatisation peut supposer :

• Comparaison des infos fournies avec les règles et réglementations nationales
• Repérer les incohérences dans les données fournies et signaler les transactions à vérifier.
• Demander aux clients de fournir des infos de paiement à jour
• Autoriser la vérification préventive systématique des transactions

Amélioration du rapprochement

Des taux de rapprochement plus élevés améliorent l'efficacité du processus de paiement et réduisent la charge de travail de l'équipe opérationnelle. Pour améliorer ces taux, tu auras besoin d'un outil sophistiqué capable de prendre en charge les rapprochements front office et back office (FOBO), Nostro, bridge, position, divers et autres. Les problèmes de réconciliation viennent souvent du fait qu'on compare les données à la main, car une ou plusieurs sources ont des données pas structurées qui ne sont pas faciles à traiter par ordinateur. Mais rendre toutes les données lisibles par machine, c'est juste la première étape vers l'automatisation du rapprochement. Tu dois aussi :

• Normalisez les données entre les différentes sources.
• Vérifie que les données sont correctes et fiables
• Regroupe les sources de données dans un seul système pour pouvoir extraire les données quand tu en as besoin.
• Choisis les règles de correspondance et de gestion des exceptions.

Voilà, c'est tout. Pour résumer rapidement notre guide complet : l'efficacité opérationnelle, c'est le rapport entre les ressources utilisées et le résultat obtenu. Pour l'améliorer, il faut simplifier les processus, investir dans la formation et automatiser tout ça. Les avantages, c'est moins de coûts, moins d'erreurs et une meilleure expérience pour les clients et les employés. Les points faibles, c'est la qualité des données, la dette technique et le manque de standardisation. Les solutions ? Des plateformes de gestion des données d'entreprise et l'automatisation intelligente pour optimiser vos processus.