Наважуєтеся підвищити свою операційну ефективність? Ось ваш посібник

Досягати більше з меншими зусиллями. Про це мріє кожен керівник. Відмінність лідерів ринку від аутсайдерів полягає у високій ефективності. Слід бути обережним, оскільки ефективність стала модним словом. Ось чому операційні директори (COO) занадто часто плутають підвищення операційної ефективності зі скороченням витрат. Однак саме скорочення доступних ресурсів не гарантує вам кращих показників. Насправді, це з більшою ймовірністю призведе до зниження продуктивності. Це може здатися нелогічним, але для значного підвищення операційної ефективності потрібно розглядати це як інвестицію в людей, процеси та технології. У цьому випадку ми обговоримо найкращі практики для досягнення цієї мети.

Операційна ефективність спрямована на максимальне використання ресурсів, необхідних для досягнення бажаного результату. Чим менше ресурсів вам потрібно, тим вища ваша операційна ефективність. Термін «ресурси» тут має дуже широке значення, тобто час, обладнання, робоча сила, операційні витрати та праця. Покращення операційної ефективності, в свою чергу, означає оптимізацію використання ресурсів для збільшення або підтримки продуктивності з меншими ресурсами. Це можна зробити за допомогою:

• Оптимізація шляхом впровадження шаблонів і процесів
• Автоматизація процесів і повторюваних завдань
• Підвищення кваліфікації ваших співробітників

Операційна ефективність відрізняється від операційної досконалості (OpEx). Операційна досконалість — це управління бізнес-процесами, що сприяє формуванню певної культури взаємодії всередині організації.

Приклади операційної ефективності

Як виглядає підвищення операційної ефективності в реальному житті? Ось декілька основних прикладів:

• Інвестиційний банк, який використовує програмне забезпечення для автоматизованого узгодження торгових операцій, щоб досягти циклу розрахунків T+1.
• Компанія, що працює на ринку капіталу, розробляє політику стандартизації даних, щоб скоротити час, який витрачається на ручну перевірку записів.
• Роздрібний банк, що впроваджує пряму обробку чекових платежів
• Компанія, що надає страхові послуги, в якій використовується інструмент AI/ML для класифікації вхідних електронних листів та документів.
• Фінансова установа, що впроваджує рішення роботизованої автоматизації процесів (RPA) для оптимізації управління ланцюгом поставок

Не існує універсального рішення, коли мова йде про стратегії операційної ефективності. Причина полягає в тому, що різні підприємства страждають від різних видів неефективності. І навіть якщо вони схожі, їхні основні причини залежать від конкретних процесів, що існують, використовуваних технологій, а також наявних талантів.

Звіт «Анатомія роботи 2023», проведений Asana, показує, що 62 відсотки робочого дня середньостатистичного співробітника витрачається на повторювану та іншу рутинну роботу. Ефективність ваших операцій означає, що персонал зосереджений на операціях, що створюють додану вартість, а рутинні, повторювані завдання автоматизовані. Як можна підвищити операційну ефективність? Ви повинні вибрати один або обидва курси:

• Відмовляйтеся від зайвих нарад та непотрібних звітів
• Автоматизуйте необхідні, але не додають цінності завдання, такі як ручне введення та перевірка даних

Поширеним способом вимірювання операційної ефективності конкретного процесу є відстеження коефіцієнта операційної ефективності. Цей показник є порівняльним виміром усіх спожитих ресурсів та отриманого результату — вхідних і вихідних даних.

Тобто, якщо ваша команда з написання контенту складається з п'яти членів і вони публікують 20 блогів щомісяця, співвідношення становить 1:4. Іншими словами, кожен член команди написав чотири статті. На рівні підприємства операційна ефективність вимірюється шляхом ділення операційних витрат (вхідних даних) на загальний дохід (вихідні дані). Помножте це на 100%, щоб отримати коефіцієнт операційної ефективності. Наприклад, якщо ваші операційні витрати становлять 50 000 доларів, а загальний дохід — 100 000 доларів, ваш коефіцієнт операційної ефективності становить 50 000/100 000 x 100 % = 50 %. Зниження коефіцієнта операційної ефективності означає, що організація стає більш ефективною. Оптимальний коефіцієнт ефективності становить 50% або менше.

Ключові показники ефективності (KPI)

Звичайно, операційний коефіцієнт ефективності — не єдиний показник, який слід відстежувати. Стратегії операційної ефективності повинні встановлювати ключові показники ефективності (KPI) для кожної поставленої мети. Хороші KPI:

• вимірюються з відповідною періодичністю (щодня/щотижня/щомісяця)
• Відповідайте вашій галузі та сфері діяльності
• Обговоріть довгострокові та короткострокові цілі
• Майте практичну цінність
• Вірно вказуйте прогрес у досягненні мети

Ключові показники ефективності діяльності підприємства можуть включати:

• Операційні витрати
• Витрати на людський капітал
• Заходи щодо виконання серед клієнтів
• Капітальні витрати

Окрім KPI, ви також повинні відстежувати показники ефективності. Ці цифри дозволяють порівняти вашу ефективність із галузевими стандартами. Вони також надають більш детальний огляд, ніж KPI. Показники ефективності можуть включати:

• Оборот кредиторської заборгованості
• Середній термін погашення дебіторської заборгованості
• Оборот запасів

Досягнення операційної ефективності є вигідним як для клієнтів, так і для самої організації. Клієнти задоволені, оскільки отримують кращі послуги та швидшу реакцію. Організація, у свою чергу, зможе збільшити прибуток, отримати конкурентну перевагу та мінімізувати операційні витрати.

Оптимізовані експлуатаційні витрати

Для досягнення таких самих або навіть кращих результатів у ефективній діловій діяльності потрібно менше ресурсів. Отже, з'явиться можливість зменшити операційні витрати без необхідності йти на компроміси щодо кількості та якості продукції. Наприклад, автоматична сортування дзвінків клієнтів і запитів на підтримку економить час на відповіді на запити за кожним дзвінком. Як наслідок, ви можете скоротити відділ обслуговування клієнтів без шкоди для часу реагування.

Зменшення кількості людських помилок

У ручних процесах часто трапляються людські помилки. Необхідність виправляти ці помилки уповільнює роботу ваших співробітників і погіршує задоволеність клієнтів. Автоматизація та стандартизація процесів дозволяють запобігти помилкам, заощаджуючи час ваших співробітників та покращуючи досвід клієнтів. І, звісно, буде менше помилок, а це також означає менші операційні витрати.

Підвищення рівня задоволеності клієнтів

Збільшення часу відгуку, поліпшення показника вирішення проблем за один крок та швидке підключення — це елементи, які призводять до підвищення рівня задоволеності клієнтів. Насправді, найпопулярнішою причиною, через яку споживачі звертаються до нетрадиційних постачальників фінансових послуг, є легке підключення. Salesforce повідомляє, що клієнти фінансових послуг вже очікують на доступність певних фінансових послуг в Інтернеті. Наприклад, понад 70% клієнтів банків бажають подавати заявки на отримання дебетових або кредитних карток в Інтернеті. Крім того, 69% застрахованих клієнтів бажають поновлювати страховку в Інтернеті. Ці процеси можуть бути майже миттєвими завдяки автоматизованій перевірці даних та валідації додатків.

Збільшення прибутку

Зниження операційних витрат і збільшення доходів завдяки задоволенню потреб клієнтів еквівалентні підвищенню рентабельності. Орієнтовно, клієнт, який використовує портал самообслуговування для позичальників, може заощадити 25-30% кількості циклів управління дзвінками та збільшити ефективність на 30-50%, тим самим скоротивши час очікування клієнтів та необхідність наймати тимчасових співробітників у періоди пікового навантаження.

Підвищення задоволеності та утримання персоналу

Монотонні дії, марні процедури — це справжня напасть для повсякденної роботи співробітників. Процес їх усунення супроводжується підвищенням задоволеності співробітників. Зі свого боку, підвищення показника eNPS (Employee Net Promoter Score) пов'язане зі збільшенням рівня утримання персоналу, продуктивності та залученості. Більше того, високий рівень утримання співробітників забезпечує вам конкурентну перевагу в умовах жорсткої конкуренції в певних сферах, зокрема в галузі технологій.

Конкурентна перевага

Всі інші переваги впровадження ефективної стратегії операційної ефективності — підвищення швидкості, прибутку, задоволеності клієнтів і співробітників — перетворюються на конкурентну перевагу. Скажемо прямо. Досягнення та підтримка операційної ефективності є ключовим фактором для успішного протистояння зростаючим конкурентним загрозам з боку великих технологічних компаній, мегабанків, великих фінтех-компаній та нових банків.

Організації, що надають фінансові послуги, традиційно стикаються з вісьмома проблемами операційної ефективності, від доступності та якості даних і показників STP до високого технічного боргу. Давайте розглянемо це детальніше.

Низька якість та доступність даних

Згідно з опитуванням фінансових лідерів, проведеним WBR Insights, найбільшою перешкодою для інновацій є ізольованість даних. (Це перевершило відсутність підтримки та фінансові обмеження) Розрізнений доступ до даних також може стати причиною неефективності. Те саме опитування показало, що в 85% організацій ІТ-працівники витрачають від чверті до половини свого часу на допомогу іншим співробітникам у пошуку необхідної інформації та знань. Для забезпечення якості даних може бути необхідно виконати такі завдання:

• Помилки при введенні даних
• Помилки системної інтеграції
• Неповні записи
• Помилки під час збору даних
• Розбіжності в даних
• Дублювання записів
• Застарілі або неактуальні записи
• Відсутність стандартизації даних
• Відсутність контексту даних про підприємство або міжфункціональних даних

Високий технічний борг

Якщо дані є ключем до операційної ефективності, то сучасна, уніфікована цифрова екосистема є ключовим елементом, який об'єднує все це воєдино. Навіть перехід до такої екосистеми може бути нелегким завданням. Термін дії ліцензій універсальних банків становить в середньому 14 років, тоді як у цифрових банків — три роки. Мозаїка додатків, які майже не взаємодіють між собою або взагалі не обмінюються даними, є джерелом неефективності, особливо коли існують надлишкові системи.

Низькі показники прямої обробки

Низькі показники STP є однією з постійних проблем банків. Однією з найпоширеніших причин є централізована платформа управління даними. Інші причини пов'язані з застарілими системами, які можуть створювати серйозні обмеження для STP-рішень, що можуть бути впроваджені. Низькі, ніж бажано, ставки STP також можуть бути результатом уподобань клієнтів. Орієнтовно, третина B2B-транзакцій у США та Канаді здійснюється за допомогою чеків.

Відсутність стандартизації процесів

Стандартизовані процеси — це добре задокументовані системи операцій. Інакше, якщо залишити кожного співробітника на власний розсуд, вони будуть підходити до виконання одного і того ж завдання по-різному. Неминучий результат? Нерівномірна продуктивність і низька якість роботи. Різні підходи до діяльності призводять до появи надмірних і недостатніх обробників:

• Надмірні обробники — це працівники, які витрачають надто багато часу та зусиль на свою роботу, що може уповільнювати роботу команди
• Підпроцесори — це працівники, які роблять все можливе, щоб скоротити витрати.

Низькі показники узгодження

Рівень узгодження вказує на точність процесу узгодження. Низькі показники не тільки свідчать про оперативну неефективність, але й становлять перешкоду для циклу розрахунків T+1. Причиною може бути низький рівень відповідності в результаті:

• Різні галузі бізнесу або різні місця використовували фрагментовані системи для обробки транзакцій
• Ручна перевірка та дослідження
• Міжсистемні виправлення вносяться вручну
• Відсутність стандартизації даних, що призводить до високого рівня розбіжностей
• Відсутність масштабованості напрямку діяльності

Надто складні стеки додатків

Згідно з доповіддю Asana (2023) «Анатомія роботи», середній працівник, що займається інтелектуальною працею, використовує 8,8 додатків для виконання своєї роботи. Вони могли б заощадити до 4,9 годин на тиждень, спростивши набір додатків. Більше того, велика кількість додатків може погіршити якість роботи. Ще один момент, виявлений у звіті, полягає в тому, що 25% співробітників, які використовують 16 або більше додатків, втрачають повідомлення та дії.

Неправильно викладені права на прийняття рішень

Команди ніколи не повинні залишатися без рішень, якщо керівництво не дало чітких вказівок і не надало їм напрямних заходів. Крім того, суперечливі вказівки можуть легко призвести до непорозумінь і затримок, що ще більше знизить ефективність роботи.

Неможливість бачити, що відбувається з поточними процесами

Якщо ви не впровадите метрики та не встановите контрольні показники, як ви дізнаєтеся, коли вам вдасться підвищити операційну ефективність? Розуміння поточних операцій у їхньому нинішньому вигляді є ключовим для цілеспрямованого та ефективного вдосконалення процесів. Збір та інтерпретація даних про існуючі операції дасть вам змогу:

• Визначте області, які потребують вдосконалення
• Надавайте пріоритет ініціативам, спрямованим на підвищення операційної ефективності
• Оцінюйте ризики більш оперативно та точно
• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей операційної ефективності

З чого почати реалізацію стратегії операційної ефективності? Ось десять способів поліпшити управління операціями.

Вийдіть на передову

Для підвищення операційної ефективності вам необхідне практичне розуміння процесів і робочих потоків, яке можна отримати, фактично виконуючи роботу. Так, інформація на рівні підприємства та загальний огляд операцій на основі цієї інформації є необхідними. Однак це не може конкурувати з отриманням відгуків від працівників на передовій.

Ведіть документацію процесу

Щоб підвищити оперативну ефективність, вам потрібно зробити ваші процеси доступними для перегляду. А для цього їх спочатку потрібно записати. Недокументовані процеси також не стандартизовані, і існують відмінності в методах їх проведення та якості результатів. Крім того, без документації передача знань має відбуватися в індивідуальному порядку, що в деяких випадках уповільнює та перешкоджає передачі.

Оптимізуйте використання ресурсів

Поліпшення операційної ефективності, по суті, полягає у розумному використанні ваших ресурсів. Легше сказати, ніж зробити, чи не так? Повна картина: щоб максимально ефективно розподілити ресурси в цьому випадку, вам потрібно знати:

• Людські ресурси у вашому банку та їхні компетенції
• Їхня доступність в даний час і в майбутньому
• Наскільки вони дорогі для вашої організації

Зніміть міжвідомчі кордони

В великих компаніях організаційні силоси, як правило, існують уздовж меж відділів. Але вони можуть шкодити операційній ефективності, оскільки призводять до виникнення силосів даних та браку прозорості й комунікації. З метою сприяння міжвідомчій співпраці, розробляйте:

• Чітка та регулярна внутрішньокомандна комунікація, підкріплена відповідними інструментами для її підтримки
• Розуміння ролі та того, як кожна робота допомагає організації досягти своїх корпоративних цілей
• Стимул до командної роботи для досягнення цілей компанії
• Відкритість до змін у бізнесі, бізнес-рішеннях та іншій інформації

Вирішуйте проблеми

Проблеми можуть виникати на будь-якому рівні, включаючи управління ланцюгом поставок або навіть обслуговування клієнтів. Виявляючи їх на ранній стадії, можна уникнути високих витрат, пов'язаних із уповільненням роботи або її повним зупиненням. Інші перешкоди виникають через:

• Недоліки комунікації
• Питання управління процесами
• Проблеми програмних систем
• Питання управління ланцюгами постачання
• Недокументовані знання
• Корпоративна культура та моральний дух співробітників

Відстежуйте правильні показники

Невибрані показники та KPI можуть призвести до однієї з двох наступних ситуацій: по-перше, ви можете вважати, що ваші операції працюють безперебійно, але насправді це не так. По-друге, ви вважаєте, що ваші операції не є ефективними, коли показники не є відповідним індикатором продуктивності ресурсів.

Модернізуйте та інтегруйте свої програмні системи

Ваші операції повинні бути такими ж злагодженими, як добре налагоджена машина, і те саме стосується вашого програмного забезпечення. Тобто ваші додатки повинні бути симбіотичною цифровою екосистемою, а не цифровим зоопарком, де різні види конкурують між собою. Переглядаючи свій стек додатків, задайте собі такі питання:

• Чи існують рішення, яким бракує функціональності для підвищення операційної ефективності?
• Чи є в компанії застарілі системи, які потрібно оновити, перш ніж їх можна буде інтегрувати в цифрову екосистему?
• Як користувачі говорять про будь-яку систему? З якими недоліками вони стикаються?
• Чи існують системи, які виконують подібні або ті самі функції? Чи можна замінити їх одним рішенням?

Використовуйте інтелектуальну автоматизацію

Для досягнення операційної ефективності вам знадобиться автоматизація, будь то роботизована автоматизація процесів (RPA) або рішення на основі штучного інтелекту. Інструменти RPA працюють на основі базових алгоритмічних дерев, тоді як інтелектуальні рішення для автоматизації на основі штучного інтелекту можуть виконувати більш складні завдання, такі як вилучення даних або аналітика. Орієнтовно, в рамках управління ланцюгом поставок штучний інтелект може використовуватися для автоматизації обробки замовлень, відстеження відправлень та управління запасами по всьому ланцюгу поставок.

Проведіть необхідне навчання

Навіть якщо ви використовуєте найсучасніші рішення для автоматизації на основі штучного інтелекту, вони все одно залишаються лише інструментами. Ефективність таких інструментів залежить від того, як люди їх використовують. Тому, коли ви вирішуєте проблему неефективності операцій за допомогою нової технології, переконайтеся, що користувачі знають про найкращі способи використання доступних їм інструментів.

Забезпечте постійне вдосконалення

Для підтримання операційної ефективності стратегії операційної ефективності не можуть залишатися незмінними. Ви повинні регулярно переглядати та повторювати їх, щоб забезпечити постійне вдосконалення. Такі огляди повинні базуватися на огляді зацікавлених сторін, а також на зібраних показниках. Вони дають можливість:

• Оцініть вплив вже впроваджених ініціатив щодо підвищення операційної ефективності
• Змінюйте їх або повертайте до попереднього стану, якщо вони не відповідають бажаним цілям
• Будьте в курсі вимог клієнтів щодо якості та швидкості обслуговування
• Слідкуйте за конкурентами
• Використовуйте інноваційні технології для підвищення операційної ефективності
• Знайдіть нові області неефективності

У сфері фінансових послуг підвищення операційної ефективності часто супроводжується стандартизацією даних, оптимізацією ставок STP та поліпшенням узгодження.

Стандартизація даних

Стандартизація даних вимагає централізації всіх даних в єдиній платформі управління даними підприємства (EDMP), будь то індивідуально розроблена або готова платформа. Однак стандартизація даних не зводиться лише до впровадження EDMP. Вона також повинна включати:

• Встановлення чіткої та всеосяжної політики управління даними
• Забезпечення сумісності даних за допомогою єдиних форматів даних в організації
• Використовуйте інструменти профілювання даних для виправлення помилок, пошуку відсутніх даних та автоматичної автентифікації записів
• Впроваджуйте контроль якості даних та здійснюйте регулярне обслуговування даних
• Забезпечення безпеки даних та дотримання вимог конфіденційності та галузевих нормативних актів
• Застосовуйте стандартизований метод обробки нульових значень

Оптимізація прямого оброблення

Щоб почати збільшувати показники STP, слід виявити випадки, коли користувачі продовжують використовувати ручну працю для надсилання підтверджень та платежів. Потім можна поступово впроваджувати засоби автоматизації, щоб забезпечити STP. Рішення STP може допомогти вам:

• Автоматично надсилайте підтвердження у форматі PDF клієнтам
• Зменшуйте кількість людських помилок
• Координуйте роботу своїх співробітників, щоб вони виконували більше роботи, що створює додану вартість
• Збільште швидкість обробки транзакцій, що покращить досвід клієнтів

Щодо шляхів оптимізації, автоматизація може передбачати:

• Порівняння наданої інформації з правилами та нормами країни
• Виявлення невідповідностей у наданих даних та попередження про необхідність перегляду транзакцій
• Вимагати від клієнтів надання актуальної інформації про платіжні реквізити
• Дозвіл на системну попередню перевірку транзакцій

Поліпшення узгодження

Вищі показники узгодження покращують ефективність процесу оплати та зменшують навантаження на операційну команду. Щоб підвищити ці показники, вам знадобиться комплексний інструмент, який зможе обробляти узгодження фронт-офісу та бек-офісу (FOBO), Nostro, bridge, position, sundry та інші типи узгодження. Неефективність узгодження зазвичай пов'язана з ручним характером порівняння записів, оскільки одне або кілька джерел містять неструктуровані дані, які не підходять для обробки комп'ютером. Однак процес перетворення всіх даних у машиночитаний формат є лише першим кроком на шляху до автоматизації узгодження. Вам також потрібно:

• Нормалізуйте дані між різними джерелами
• Впровадьте перевірку даних, щоб переконатися в їх точності та надійності
• Об'єднайте джерела даних в єдину систему, щоб отримувати дані на вимогу
• Виберіть правила відповідності та обробки винятків

Це все, і коротко підсумуємо наш розгорнутий посібник: операційна ефективність — це співвідношення використаних ресурсів до отриманого результату. Її підвищення полягає в оптимізації процесів, інвестиціях у навчання та автоматизації. Перевагами є зниження витрат, зменшення кількості помилок та підвищення якості обслуговування клієнтів і співробітників, а недоліками — низька якість даних, технічний борг та відсутність стандартизації. Рішення? Платформи управління даними підприємства та інтелектуальна автоматизація для оптимізації ваших процесів.