¿Te atreves a mejorar tu eficiencia operativa? Aquí tienes tu guía

Hacer más con menos. A todos los ejecutivos les encantaría soñar con eso. Lo que diferencia a los líderes del mercado de los rezagados es la alta eficiencia. Hay que tener cuidado, ya que la eficiencia se ha convertido en una palabra de moda. Por eso, los directores de operaciones (COO) suelen confundir la mejora de la eficiencia operativa con la reducción de costes. Sin embargo, el mero hecho de recortar los recursos disponibles no garantiza que se obtengan mejores resultados. De hecho, es más probable que disminuya la productividad. Puede parecer contradictorio, pero para mejorar significativamente la eficiencia operativa, debes considerarlo como una inversión en personas, procesos y tecnología. En este caso, analizaremos las mejores prácticas para hacerlo.

La eficiencia operativa tiene como objetivo maximizar el uso de los recursos necesarios para lograr el resultado deseado. Cuantos menos recursos necesites, mayor será tu eficiencia operativa. El término «recursos» aquí es muy amplio, es decir, tiempo, equipo, mano de obra, gastos operativos y trabajo. Mejorar la eficiencia operativa, a su vez, significa optimizar la utilización de los recursos para aumentar o mantener la producción con menos recursos. Esto se puede lograr mediante:

• Optimización mediante la introducción de plantillas y procesos.
• Automatizar procesos y tareas repetitivas.
• Mejora de las habilidades de tus empleados.

La eficiencia operativa difiere de la excelencia operativa (OpEx). La excelencia operativa es la gestión de los procesos empresariales que fomenta una cultura específica de compromiso dentro de una organización.

Ejemplos de eficiencia operativa

¿Cómo se traduce la mejora de la eficiencia operativa en la vida real? A continuación se muestran algunos ejemplos básicos:

• Un banco de inversión que utiliza software de conciliación comercial automatizado para alcanzar el ciclo de liquidación T+1.
• Una empresa del mercado de capitales que está desarrollando una política de estandarización de datos para reducir el tiempo dedicado a verificar manualmente las entradas.
• Un banco minorista que implementa el procesamiento directo para los pagos con cheques.
• Una empresa que ofrece seguros en la que se utiliza una herramienta de IA/ML para clasificar los correos electrónicos y documentos entrantes.
• Una institución financiera que implementa una solución de automatización robótica de procesos (RPA) para optimizar la gestión de la cadena de suministro.

No existe una solución única para todas las estrategias de eficiencia operativa. La razón es que cada negocio se ve afectado por diferentes ineficiencias. E incluso cuando estas son similares, sus causas subyacentes dependen de los procesos concretos que existan, la tecnología empleada y el talento disponible.

Un informe de 2023 sobre la anatomía del trabajo realizado por Asana muestra que el 62 % de la jornada laboral de un empleado medio se dedica a tareas repetitivas y, en otros casos, mundanas. Cuando tus operaciones son eficientes, eso implica que el personal está totalmente centrado en las operaciones que aportan valor añadido y que las tareas repetitivas y de menor importancia están automatizadas. ¿Cómo puedes mejorar la eficiencia operativa? Debes elegir uno de los cursos o ambos:

• Elimina las reuniones redundantes o los informes inútiles.
• Automatiza las tareas que no aportan valor añadido pero que son necesarias, como la introducción manual de datos y la verificación.

Una forma habitual de medir la eficiencia operativa de un proceso específico es realizar un seguimiento del índice de eficiencia operativa. Este indicador es una medida comparativa de todos los recursos consumidos y los resultados generados, es decir, las entradas y las salidas.

Dicho esto, si tu equipo de redacción de contenidos tiene cinco miembros y publican 20 entradas de blog al mes, la proporción es de 1:4. En otras palabras, cada miembro del equipo ha elaborado cuatro artículos. A nivel empresarial, la eficiencia operativa se mide dividiendo los gastos operativos (entrada) por los ingresos totales (salida). Multiplícalo por 100 % para obtener la tasa de eficiencia operativa. Por ejemplo, si tus gastos operativos ascienden a 50 000 $ y tus ingresos totales son de 100 000 $, tu tasa de eficiencia operativa es de 50 000 $/100 000 $ x 100 % = 50 %. Una disminución del índice de eficiencia operativa significa que la organización se está volviendo más eficiente. El índice de eficiencia óptimo es del 50 % o inferior.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Por supuesto, la tasa de eficiencia operativa no es la única métrica que debes seguir. Las estrategias de eficiencia operativa deben establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada objetivo fijado. Buenos KPI:

• Se miden con la frecuencia adecuada (diaria/semanal/mensual).
• Adáptate a tu sector y ámbito.
• Discute los objetivos a largo y corto plazo.
• Tener valor práctico.
• Indica fielmente el progreso hacia un objetivo.

Los KPI de eficiencia operativa a nivel empresarial pueden incluir:

• Gastos operativos
• Gastos de capital humano.
• Medidas de cumplimiento entre los clientes.
• Gastos de capital

Además de los KPI, también debes realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento. Estas cifras te permiten comparar tu eficiencia con los estándares del sector. También proporcionan un resumen más detallado que los KPI. Las métricas de rendimiento pueden incluir:

• Rotación de cuentas por pagar.
• Promedio de días de cuentas por cobrar pendientes.
• Rotación de inventario.

Lograr la eficiencia operativa es beneficioso tanto para los clientes como para la propia organización. Los clientes quedan satisfechos porque disfrutan de mejores servicios y respuestas más rápidas. La organización, por su parte, puede aumentar sus márgenes de beneficio, obtener una ventaja competitiva y minimizar los gastos operativos.

Costes operativos optimizados

Se necesitan menos recursos para obtener los mismos resultados, o incluso mejores, en operaciones comerciales eficientes. En consecuencia, será posible reducir los costos operativos sin necesidad de comprometer la cantidad y la calidad de la producción. A modo de ejemplo, la clasificación automática de las llamadas de los clientes y los tickets de asistencia técnica ahorra tiempo a la hora de responder a las consultas por teléfono. En consecuencia, puedes reducir tu departamento de atención al cliente sin comprometer los tiempos de respuesta.

Reducción de los errores humanos

En los procesos manuales es probable que se produzcan errores humanos. La necesidad de corregir esos errores solo provoca una ralentización del trabajo de tus empleados y deteriora la satisfacción de los clientes. La automatización y la estandarización de los procesos te permiten evitar errores, ahorrar tiempo a tus empleados y mejorar la experiencia del cliente. Y, por supuesto, habrá menos errores, lo que también se traduce en menores costes operativos.

Mayor satisfacción del cliente

El aumento del tiempo de respuesta, la mejora de la tasa de resolución de incidencias con un solo toque y la rápida incorporación son elementos que conducen a un aumento de los índices de satisfacción de los clientes. De hecho, la razón más popular por la que los consumidores recurren a proveedores de servicios financieros no tradicionales es la facilidad de incorporación. Salesforce revela que los clientes de servicios financieros ya esperan que determinadas operaciones de servicios financieros estén disponibles en línea. A modo de ejemplo, más del 70 % de los clientes bancarios desean solicitar tarjetas de débito o crédito en línea. Por extensión, el 69 % de los clientes asegurados desean renovar la cobertura en línea. Esos procesos pueden ser casi inmediatos con la verificación automatizada de datos y la validación de aplicaciones.

Aumento de los márgenes de beneficio.

La reducción de los gastos operativos y el aumento de los ingresos gracias a la satisfacción de los clientes se traducen en mayores márgenes de beneficio. A modo indicativo, un cliente que utilice el portal de autoservicio para prestatarios puede ahorrar entre un 25 % y un 30 % del número de ciclos de gestión de llamadas y aumentar la eficiencia entre un 30 % y un 50 %, lo que reduce la espera de los clientes y la necesidad de contratar empleados temporales en momentos de mayor actividad.

Mayor satisfacción y retención del personal

Las actividades monótonas y los procedimientos inútiles son la pesadilla de la rutina de los empleados. El proceso de eliminarlos va acompañado de la satisfacción de los empleados. El aumento del índice de recomendación neto de los empleados (eNPS), a su vez, está relacionado con el aumento de las tasas de retención, productividad y compromiso. Además, las altas tasas de retención de empleados te proporcionan una ventaja competitiva cuando la competencia es más dura en áreas específicas, incluida la tecnología.

Ventaja competitiva

Todas las demás ventajas de implementar una estrategia sólida de eficiencia operativa (mayor velocidad, márgenes de beneficio y satisfacción de clientes y empleados) se traducen en una ventaja competitiva. Seamos más directos. Lograr y mantener la eficiencia operativa es clave para abordar con éxito las crecientes amenazas competitivas que plantean las grandes tecnológicas, los megabancos, las grandes fintech y los bancos challenger.

Las organizaciones de servicios financieros suelen enfrentarse a ocho retos en materia de eficiencia operativa, desde la disponibilidad y la calidad de los datos y las tasas de STP hasta la elevada deuda técnica. Veámoslos más detenidamente.

Mala calidad y disponibilidad de los datos

Según una encuesta realizada por WBR Insights a líderes financieros, el mayor obstáculo para la innovación son los silos de datos. (Ha superado a la falta de aceptación y a las limitaciones financieras). El acceso inconexo a los datos también puede convertirse en una ineficiencia en sí mismo. La misma encuesta reveló que, en el 85 % de las organizaciones, los trabajadores de TI dedican entre una cuarta parte y la mitad de su tiempo a ayudar al resto de los solicitantes de empleo a encontrar la información y los conocimientos que necesitan. Es posible que sea necesario superar los siguientes retos para garantizar la calidad de los datos:

• Errores en la introducción de datos.
• Errores de integración del sistema.
• Entradas incompletas.
• Fallos en la captura de datos.
• Discrepancias en los datos.
• Entradas duplicadas.
• Registros obsoletos o desactualizados.
• Falta de estandarización de los datos.
• Ausencia de contexto de datos empresariales o interfuncionales.

Alta deuda técnica

Si los datos son la clave para la eficiencia operativa, entonces un ecosistema digital actualizado, moderno y unificado es el llavero que lo mantiene todo unido. Incluso cambiar a un ecosistema de este tipo puede no ser una tarea fácil. Las aplicaciones de los bancos universales tienen una antigüedad media de 14 años, frente a los tres años de los bancos digitales. Un mosaico de aplicaciones que apenas se comunican entre sí o que no comparten ningún dato es fuente de ineficiencias, especialmente cuando existen sistemas redundantes.

Tasas de procesamiento directo débiles

Las bajas tasas de STP son uno de los problemas persistentes de los bancos. Una plataforma de gestión de datos centralizada es una de las causas más comunes. Otras razones tienen que ver con sistemas arcaicos que podrían suponer graves limitaciones para las soluciones STP que se pueden adoptar. Las tasas STP, inferiores a las deseables, también podrían ser consecuencia de los gustos de los clientes. A título indicativo, un tercio de las transacciones B2B en Estados Unidos y Canadá se realizan mediante cheques.

Falta de estandarización de procesos

Los procesos estandarizados son sistemas de operaciones bien documentados. De lo contrario, si dejases a cada empleado actuar por su cuenta, cada uno adoptaría un enfoque ligeramente diferente para realizar la misma tarea. ¿El resultado inevitable? Productividad desigual y mala calidad del trabajo. Los diferentes enfoques de las actividades dan lugar a la aparición de procesadores excesivos e insuficientes:

• Los «sobreprocesadores» son aquellos trabajadores que dedican un tiempo y un esfuerzo excesivos a su trabajo, lo que puede ralentizar a los equipos.
• Los subprocesadores son aquellos trabajadores que hacen todo lo posible por tomar atajos.

Bajas tasas de coincidencia de conciliación

La tasa de coincidencia de la conciliación indica la precisión del proceso de conciliación. No solo es un indicador de ineficiencias operativas, sino que las tasas bajas también suponen un obstáculo para el ciclo de liquidación T+1. La causa podría ser una baja tasa de coincidencia como resultado de:

• Las diferentes líneas de negocio o las diferentes ubicaciones utilizaban sistemas fragmentados para procesar las transacciones.
• Comprueba y investiga manualmente.
• Las correcciones entre sistemas se realizan manualmente.
• Falta de estandarización de los datos, lo que da lugar a un alto índice de discrepancias.
• Ausencia de escalabilidad de la línea de negocio.

Pilas de aplicaciones excesivamente complicadas

El informe Anatomía del trabajo (2023) de Asana afirma que un trabajador del conocimiento medio utiliza 8,8 aplicaciones para realizar su trabajo. Se ahorrarían hasta 4,9 horas a la semana si la pila de aplicaciones fuera menos compleja. Es más, la multiplicidad de aplicaciones puede deteriorar la calidad del trabajo. Otro punto revelado en el informe es que el 25 % de los empleados que utilizan 16 o más aplicaciones pierden mensajes y acciones.

Derechos de decisión mal escritos

Los equipos nunca deben quedarse sin tomar decisiones, a menos que los líderes lo hayan dejado claro y les hayan dado instrucciones. Además, las instrucciones contradictorias pueden dar lugar fácilmente a malentendidos y atascos, lo que reduce aún más la eficiencia operativa.

Incapacidad para ver lo que está sucediendo con los procesos actuales.

Si no implementas métricas y estableces puntos de referencia, ¿cómo sabrás cuándo logras aumentar la eficiencia operativa? Comprender las operaciones actuales, tal y como son, es clave para una mejora de los procesos específica y eficaz. La recopilación e interpretación de datos sobre las operaciones existentes te permitirá:

• Determina las áreas que se pueden mejorar.
• Da prioridad a las iniciativas para aumentar la eficiencia operativa.
• Evalúa los riesgos de forma más rápida y precisa.
• Realiza un seguimiento del progreso en la consecución de los objetivos de eficiencia operativa.

¿Por dónde empezar con tu estrategia de eficiencia operativa? A continuación te mostramos diez formas de mejorar la gestión de las operaciones.

Llega a la primera línea

Para mejorar la eficiencia operativa, necesitas una comprensión práctica de los procesos y flujos de trabajo que se obtiene al realizar el trabajo. Sí, la información a nivel empresarial y la visión general de las operaciones basada en esta información son necesarias. Sin embargo, no pueden competir con la obtención de comentarios de los trabajadores de primera línea.

Mantén la documentación del proceso.

Para mejorar la eficiencia operativa, es necesario que tus procesos sean revisables. Y para ello, en primer lugar deben estar escritos. Los procesos no documentados tampoco están estandarizados y existen variaciones en los métodos para llevarlos a cabo y en la calidad de los resultados. Además, sin documentación, la transferencia de conocimientos debe ser un proceso individual, lo que en algunos casos ralentiza e impide la transferencia.

Optimiza el uso de los recursos.

Mejorar la eficiencia operativa consiste, en esencia, en utilizar tus recursos de forma inteligente. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? Una imagen completa de: para maximizar la asignación de recursos en este caso, necesitas saber:

• Recursos humanos de tu banco y sus competencias.
• Su disponibilidad en el presente y en el futuro.
• Cuánto le cuestan a tu organización.

Desmantelar las fronteras entre departamentos

Es probable que existan silos organizativos a lo largo de las fronteras departamentales en las grandes empresas. Pero estos pueden perjudicar la eficiencia operativa, ya que dan lugar a silos de datos y a una falta de transparencia y comunicación. Con el fin de facilitar la cooperación entre departamentos, desarrolla:

• Comunicación clara y regular dentro del equipo, respaldada por las herramientas adecuadas para ello.
• Comprensión de la función y de cómo cada trabajo ayuda a la organización a alcanzar sus objetivos corporativos.
• Incentivo para trabajar en equipo con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa.
• Apertura a cambios en el negocio, decisiones empresariales y otra información.

Aborda los cuellos de botella.

Los cuellos de botella pueden producirse en cualquier nivel, incluida la gestión de la cadena de suministro o incluso el servicio de atención al cliente. Si se detectan a tiempo, es posible evitar pagar un alto precio en forma de ralentización de las operaciones o su paralización total. Otros cuellos de botella son provocados por:

• Fallos de comunicación
• Problemas de gestión de procesos.
• Problemas con los sistemas de software.
• Problemas de gestión de la cadena de suministro.
• Conocimientos no documentados.
• Cultura empresarial y moral de los empleados.

Realiza un seguimiento de las métricas adecuadas.

Las métricas y los KPI no seleccionados pueden dar lugar a una de las dos situaciones siguientes: una, puedes pensar que tus operaciones funcionan correctamente, pero en realidad no es así; dos, puedes pensar que tus operaciones no son eficientes cuando las métricas no son un indicador adecuado de la productividad de los recursos.

Moderniza e integra tus sistemas de software.

Tus operaciones deben ser tan fluidas como una máquina bien engrasada, y lo mismo debe ocurrir con tu software. Es decir, tus aplicaciones deben ser un ecosistema digital simbiótico, en lugar de un zoológico digital en el que cada especie compite con las demás. Mientras revisas tu pila de aplicaciones, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Existen soluciones que carezcan de funcionalidades para impulsar la eficiencia operativa?
• ¿Existen sistemas heredados que deban actualizarse antes de poder incorporarlos a un ecosistema digital?
• ¿Cómo hablan los usuarios sobre cualquier sistema? ¿Qué ineficiencias experimentan?
• ¿Existen sistemas que cumplan funciones similares o idénticas? ¿Es posible sustituirlos por una única solución?

Aprovecha la automatización inteligente.

Para lograr la eficiencia operativa, necesitarás automatización, ya sea automatización robótica de procesos (RPA) o soluciones de IA. Las herramientas de RPA funcionan con árboles de algoritmos básicos, mientras que las soluciones de automatización inteligente basadas en IA pueden asumir tareas más complejas, como la extracción o el análisis de datos. A modo indicativo, dentro de la gestión de la cadena de suministro, la IA se puede utilizar para automatizar el procesamiento de pedidos, el seguimiento de envíos y la gestión del inventario a lo largo de toda la cadena de suministro.

Proporciona la formación necesaria.

Incluso si adoptas soluciones de automatización de IA de vanguardia, estas siguen siendo solo herramientas. La eficacia de dichas herramientas depende de la forma en que las personas las utilicen. Por lo tanto, cuando abordes el tema de tus ineficiencias en las operaciones con la nueva tecnología, asegúrate de que los usuarios conozcan los mejores usos de las herramientas que tienen a su disposición.

Asegúrate de la mejora continua.

Para mantener la eficiencia operativa, las estrategias de eficiencia operativa no pueden quedarse estancadas. Debes revisarlas e iterar sobre ellas periódicamente para permitir una mejora continua. Estas revisiones deben basarse en una revisión de las partes interesadas, así como en las métricas recopiladas. Son una oportunidad para:

• Evalúa el impacto de las iniciativas de eficiencia operativa ya implementadas.
• Cámbialos o revierte los cambios en caso de que no cumplan los objetivos deseados.
• Mantente al tanto de las demandas de los clientes en términos de calidad y rapidez del servicio.
• Mantente al día con la competencia.
• Aprovecha la tecnología innovadora para mejorar la eficiencia operativa.
• Encuentra nuevas áreas con deficiencias en materia de eficiencia.

En los servicios financieros, la mejora de la eficiencia operativa suele ir de la mano de la estandarización de los datos, la optimización de las tasas de STP y la mejora de la conciliación.

Estandarización de datos

La estandarización de datos requiere centralizar todos los datos en una única plataforma de gestión de datos empresariales (EDMP), ya sea personalizada o estándar. Sin embargo, la estandarización de datos no equivale simplemente a implementar un EDMP. También debe incluir:

• Establecer una política de gobernanza de datos clara y completa.
• Garantizar la interoperabilidad de los datos con formatos de datos coherentes en toda la organización.
• Utiliza herramientas de perfilado de datos para corregir errores, encontrar datos que faltan y autenticar automáticamente las entradas.
• Implementar controles de calidad de los datos y realizar un mantenimiento frecuente de los mismos.
• Garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas relacionadas con la privacidad y el sector.
• Adopta un método estandarizado para el tratamiento de los valores nulos.

Optimización del procesamiento directo

Para empezar a aumentar las tasas de STP, se deben detectar los casos en los que los usuarios siguen utilizando el trabajo manual para enviar las confirmaciones y los pagos. A continuación, se pueden introducir gradualmente herramientas de automatización para permitir el STP. Una solución STP puede ayudarte a:

• Envía automáticamente una confirmación en PDF a los clientes.
• Reducir las tasas de error humano.
• Coordina a tu personal para que se dedique más al trabajo de valor añadido.
• Aumenta la velocidad de procesamiento de las transacciones, lo que mejora la experiencia del cliente.

En cuanto a las rutas de optimización disponibles, la automatización puede asumir:

• Comparación de la información proporcionada con las normas y reglamentos nacionales.
• Detectar inconsistencias en los datos proporcionados y advertir de las transacciones que deben revisarse.
• Hacer que los clientes tengan requisitos de nivel de actualidad de la información de pago.
• Permitir la verificación preventiva sistémica de las transacciones.

Mejora de la conciliación

Las tasas de conciliación más altas mejoran la eficiencia del proceso de pago y reducen la carga de trabajo del equipo de operaciones. Para mejorar esas tasas, necesitarás una herramienta compleja que sea capaz de adaptarse a la conciliación de front office y back office (FOBO), Nostro, bridge, posición, miscelánea y otros tipos de conciliación. Las ineficiencias de la conciliación suelen deberse a la naturaleza manual de la comparación de registros, ya que una o varias de las fuentes contienen datos no estructurados que no son compatibles con los ordenadores. Sin embargo, el proceso de hacer que todos los datos sean legibles por máquina es solo el primer paso hacia la automatización de la conciliación. También es necesario:

• Normaliza los datos entre las distintas fuentes.
• Introduce la validación de datos para determinar que son precisos y fiables.
• Combina las fuentes de datos en un único sistema para extraer datos bajo demanda.
• Selecciona reglas de coincidencia y gestión de excepciones.

Con esto queda todo cubierto, y para resumir brevemente nuestra extensa guía: la eficiencia operativa es la relación entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos. Su mejora consiste en optimizar los procesos, invertir en formación y automatizarlos. Las ventajas son menores costes, menos errores y una mejor experiencia para los clientes y los empleados, y las desventajas son la baja calidad de los datos, la deuda técnica y la falta de estandarización. ¿Las soluciones? Plataformas de gestión de datos empresariales y automatización inteligente para optimizar tus procesos.