Vuoi migliorare la tua efficienza operativa? Ecco la tua guida

Fare di più con meno. Ogni dirigente vorrebbe poterlo fare. Quello che distingue i leader di mercato dai ritardatari è l'alta efficienza. Bisogna stare attenti perché "efficienza" è diventata una parola molto usata. Per questo i COO (direttori operativi) spesso confondono il miglioramento dell'efficienza operativa con il taglio dei costi. Ma solo ridurre le risorse disponibili non ti garantisce risultati migliori. Anzi, c'è più probabilità che la produttività cali. Potrebbe sembrare strano, ma per migliorare davvero l'efficienza operativa, devi considerarlo come un investimento nelle persone, nei processi e nella tecnologia. In questo caso parleremo delle migliori pratiche per farlo.

L'efficienza operativa punta a sfruttare al massimo le risorse necessarie per ottenere il risultato desiderato. Meno risorse servono, più alta è l'efficienza operativa. Il termine "risorse" qui è molto ampio e include tempo, attrezzature, forza lavoro, spese operative e manodopera. Migliorare l'efficienza operativa vuol dire ottimizzare l'uso delle risorse per aumentare o mantenere la produzione con meno risorse. Questo si può fare attraverso:

• Semplifica le cose usando modelli e processi
• Automatizza i processi e le attività ripetitive
• Migliorare le competenze dei tuoi dipendenti

L'efficienza operativa è diversa dall'eccellenza operativa (OpEx). L'eccellenza operativa è la gestione dei processi aziendali che promuove una cultura specifica di coinvolgimento all'interno di un'organizzazione.

Esempi di efficienza operativa

Cosa vuol dire migliorare l'efficienza operativa nella vita di tutti i giorni? Ecco alcuni esempi di base:

• Una banca d'investimento che usa un software automatico per la riconciliazione delle operazioni per arrivare al ciclo di regolamento T+1
• Una società che si occupa di mercati dei capitali sta mettendo a punto una politica di standardizzazione dei dati per ridurre il tempo che si passa a controllare manualmente le voci.
• Una banca al dettaglio che usa l'elaborazione diretta per i pagamenti con assegni
• Una società che offre assicurazioni e usa uno strumento di intelligenza artificiale/apprendimento automatico per classificare le e-mail e i documenti in arrivo.
• Un istituto finanziario che usa una soluzione di automazione robotica dei processi (RPA) per semplificare la gestione della catena di approvvigionamento

Non c'è una soluzione che vada bene per tutti quando si parla di strategie per migliorare l'efficienza operativa. Il motivo è che ogni azienda ha i suoi problemi di inefficienza. E anche quando questi sono simili, le cause alla base dipendono dai processi specifici che ci sono, dalla tecnologia usata e dai talenti che ci sono.

Un rapporto del 2023 sull'anatomia del lavoro fatto da Asana dice che il 62% della giornata lavorativa di un dipendente medio è dedicato a compiti ripetitivi e noiosi. Quando le operazioni sono efficienti, vuol dire che il personale è concentrato sulle attività che aggiungono valore, mentre i lavori ripetitivi e di routine sono automatizzati. Come puoi migliorare l'efficienza operativa? Dovresti scegliere uno o entrambi i corsi:

• Elimina le riunioni che non servono o i rapporti inutili
• Automatizza le attività non necessarie ma indispensabili, come l'inserimento manuale dei dati e la verifica

Un modo comune per misurare l'efficienza operativa di un processo specifico è monitorare il rapporto di efficienza operativa. Questo indicatore è una misura comparativa di tutte le risorse consumate e dei risultati generati, ovvero input e output.

Detto questo, se il tuo team di scrittura dei contenuti ha cinque membri e pubblica 20 post sul blog ogni mese, il rapporto è 1:4. In altre parole, ogni membro del team ha scritto quattro articoli. A livello aziendale, l'efficienza operativa si calcola dividendo le spese operative (input) per il fatturato totale (output). Moltiplica il risultato per 100% per ottenere il tasso di efficienza operativa. Per esempio, se le tue spese operative sono di 50.000 $ e le tue entrate totali sono di 100.000 $, il tuo tasso di efficienza operativa è 50.000 $/100.000 $ x 100% = 50%. Un calo del rapporto di efficienza operativa vuol dire che l'organizzazione sta diventando più efficiente. Il rapporto di efficienza ottimale è pari o inferiore al 50%.

Indicatori chiave di prestazione (KPI)

Il tasso di efficienza operativa non è l'unico parametro da tenere sotto controllo, ovviamente. Le strategie di efficienza operativa dovrebbero stabilire indicatori chiave di prestazione (KPI) per ogni obiettivo fissato. Buoni KPI:

• Sono misurati con la giusta frequenza (giornaliera/settimanale/mensile)
• Adatta il testo al tuo settore e ambito
• Parla degli obiettivi a lungo e breve termine
• Avere un valore pratico
• Segnala bene i progressi verso un obiettivo

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) dell'efficienza operativa a livello aziendale possono includere:

• Spese operative
• Spese per il capitale umano
• Misure di soddisfazione tra i clienti
• Spese in conto capitale

Oltre ai KPI, dovresti anche tenere traccia delle metriche di performance. Questi dati ti permettono di confrontare la tua efficienza con gli standard del settore. Inoltre, forniscono un riepilogo più dettagliato rispetto ai KPI. Le metriche di prestazione possono includere:

• Turnover dei conti da pagare
• Giorni medi di credito commerciale
• Rotazione delle scorte

Raggiungere l'efficienza operativa è un vantaggio sia per i clienti che per l'organizzazione stessa. Ci sono clienti soddisfatti che hanno servizi migliori e risposte più veloci. L'organizzazione, a sua volta, potrebbe aumentare i margini di profitto, ottenere un vantaggio competitivo e ridurre al minimo le spese operative.

Costi operativi ottimizzati

Ci vogliono meno risorse per ottenere gli stessi risultati, o anche migliori, in operazioni aziendali efficienti. Di conseguenza, sarà possibile ridurre i costi operativi senza dover scendere a compromessi sulla quantità e sulla qualità della produzione. Per esempio, la chiamata automatica al cliente e la selezione dei ticket di assistenza fanno risparmiare tempo nel rispondere alle domande per ogni chiamata. Di conseguenza, puoi ridurre il tuo reparto di assistenza clienti senza compromettere i tempi di risposta.

Meno errori umani

Quando si fa tutto a mano, è facile che si facciano errori. Dover sistemare questi errori rallenta il lavoro dei tuoi dipendenti e non fa contenti i clienti. L'automazione e la standardizzazione dei processi ti aiutano a evitare errori, facendo risparmiare tempo ai tuoi dipendenti e migliorando l'esperienza dei clienti. E, ovviamente, ci saranno meno errori, il che significa anche meno costi operativi.

Migliore soddisfazione del cliente

Tempi di risposta più rapidi, un miglior tasso di risoluzione dei problemi con un solo clic e un onboarding veloce sono cose che fanno salire la soddisfazione dei clienti. In realtà, il motivo più comune per cui le persone scelgono fornitori di servizi finanziari non tradizionali è proprio la facilità dell'onboarding. Salesforce dice che i clienti dei servizi finanziari si aspettano già di poter usare certi servizi online. Per esempio, più del 70% dei clienti delle banche vuole fare domanda online per avere carte di debito o di credito. Inoltre, il 69% degli assicurati vuole rinnovare la copertura online. Questi processi possono essere quasi immediati grazie alla verifica automatica dei dati e alla convalida delle applicazioni.

Aumento dei margini di profitto

La riduzione delle spese operative e l'aumento dei ricavi grazie alla soddisfazione dei clienti si traducono in margini di profitto più elevati. In pratica, un cliente che usa il portale self-service per i prestatori può risparmiare il 25-30% dei cicli di gestione delle chiamate e aumentare l'efficienza del 30-50%, riducendo così l'attesa dei clienti e la necessità di assumere personale temporaneo nei periodi di picco.

Migliore soddisfazione e fidelizzazione del personale

Le attività monotone e le procedure inutili sono un vero rompicapo per la routine dei dipendenti. Eliminarle rende i dipendenti più felici. E questo, a sua volta, fa salire il punteggio netto di promozione dei dipendenti (eNPS), che è legato a un aumento dei tassi di fidelizzazione, produttività e coinvolgimento. Inoltre, avere un sacco di gente che resta con te ti dà un vantaggio competitivo quando la concorrenza si fa più tosta in certi settori, tipo quello tecnologico.

Vantaggio competitivo

Tutti gli altri vantaggi di mettere in atto una buona strategia di efficienza operativa, come una maggiore velocità, margini di profitto e soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, si traducono in un vantaggio competitivo. Diciamolo in modo più diretto. Raggiungere e mantenere l'efficienza operativa è fondamentale per affrontare con successo le crescenti minacce competitive poste dalle Big Tech, dalle megabanche, dalle grandi fintech e dalle banche sfidanti.

Le organizzazioni di servizi finanziari di solito devono affrontare otto sfide di efficienza operativa, dalla disponibilità e qualità dei dati e dai tassi STP, all'elevato debito tecnico. Diamo un'occhiata più da vicino.

Scarsa qualità e disponibilità dei dati

Secondo un sondaggio di WBR Insights tra i leader finanziari, il più grande ostacolo all'innovazione sono i silos di dati. (Ha superato l'assenza di consenso e i limiti finanziari). Anche l'accesso disorganizzato ai dati può diventare di per sé una fonte di inefficienza. Lo stesso sondaggio ha scoperto che nell'85% delle organizzazioni, i lavoratori IT passano da un quarto alla metà del loro tempo ad aiutare gli altri a trovare le informazioni e le conoscenze di cui hanno bisogno. Per garantire la qualità dei dati, potrebbe essere necessario affrontare le seguenti sfide:

• Errori di inserimento dati
• Errori di integrazione del sistema
• Voci incomplete
• Problemi con l'acquisizione dei dati
• Differenze nei dati
• Voci duplicate
• Registrazioni vecchie o non più valide
• Mancanza di standardizzazione dei dati
• Manca il contesto dei dati aziendali o interfunzionali

Elevato debito tecnico

Se i dati sono la chiave per l'efficienza operativa, allora un ecosistema digitale aggiornato, moderno e unificato è il portachiavi che tiene tutto insieme. Anche passare a un ecosistema del genere potrebbe non essere facile. Le app delle banche universali hanno in media 14 anni, mentre quelle delle banche digitali ne hanno solo tre. Un mosaico di applicazioni che comunicano a malapena tra loro o che non condividono alcun dato è fonte di inefficienze, soprattutto quando ci sono sistemi ridondanti.

Tassi di elaborazione diretta deboli

I bassi tassi di STP sono uno dei problemi ricorrenti delle banche. Una piattaforma centralizzata di gestione dei dati è una delle cause più comuni. Altri motivi riguardano sistemi obsoleti che potrebbero limitare parecchio le soluzioni STP che si possono adottare. I tassi STP inferiori a quelli desiderabili potrebbero anche essere il risultato delle preferenze dei clienti. A titolo indicativo, un terzo delle transazioni B2B negli Stati Uniti e in Canada viene effettuato tramite assegni.

Mancanza di standardizzazione dei processi

I processi standardizzati sono sistemi operativi ben documentati. Altrimenti, se lasciassi che ogni dipendente facesse di testa sua, ognuno avrebbe un approccio leggermente diverso per fare lo stesso lavoro. Il risultato inevitabile? Produttività diversa e qualità del lavoro scadente. Diversi modi di affrontare le attività portano alla comparsa di persone che fanno troppo o troppo poco:

• I super-elaboratori sono quei lavoratori che dedicano troppo tempo e sforzi al loro lavoro e questo potrebbe rallentare i team
• I sub-processori sono quei lavoratori che fanno di tutto per prendere scorciatoie

Bassi tassi di corrispondenza nella riconciliazione

Il tasso di corrispondenza della riconciliazione mostra quanto è accurato il processo di riconciliazione. Non è solo un indicatore di inefficienze operative, ma i tassi bassi sono anche un ostacolo al ciclo di regolamento T+1. Il motivo potrebbe essere un basso tasso di corrispondenza dovuto a:

• Diversi settori di attività o diverse sedi usavano sistemi frammentati per gestire le transazioni
• Controlla e fai ricerche a mano
• Le correzioni tra sistemi diversi vanno fatte a mano
• Mancanza di standardizzazione dei dati, che porta a un alto tasso di discrepanze
• Mancanza di scalabilità del settore di attività

Stack applicativi troppo complicati

Il rapporto Anatomy of Work di Asana (2023) dice che un lavoratore della conoscenza usa in media 8,8 app per fare il suo lavoro. Potrebbe risparmiare fino a 4,9 ore a settimana se le app che usa fossero meno complicate. Inoltre, avere tante app può peggiorare la qualità del lavoro. Un altro punto che emerge dal rapporto è che il 25% dei dipendenti che usa 16 o più app perde messaggi e azioni.

Diritti di decisione scritti in modo non corretto

I team non dovrebbero mai essere lasciati in sospeso senza prendere decisioni, a meno che la leadership non abbia chiarito la situazione e dato loro indicazioni precise. Inoltre, istruzioni contrastanti possono facilmente portare a incomprensioni e intoppi, riducendo ulteriormente l'efficienza operativa.

Non riesci a capire cosa sta succedendo con i processi attuali

Se non riesci a mettere in atto delle metriche e a stabilire dei parametri di riferimento, come farai a sapere quando riesci ad aumentare l'efficienza operativa? Capire come funzionano le cose adesso è fondamentale per migliorare i processi in modo mirato ed efficace. Raccogliere e capire i dati sulle operazioni attuali ti permetterà di:

• Individua le aree da migliorare
• Dai la priorità alle idee che migliorano l'efficienza operativa
• Valuta i rischi in modo più veloce e preciso
• Tieni traccia dei progressi nel raggiungimento degli obiettivi di efficienza operativa

Da dove iniziare con la tua strategia di efficienza operativa? Ecco dieci modi per migliorare la gestione delle operazioni.

Vai in prima linea

Per migliorare l'efficienza operativa, devi capire bene i processi e i flussi di lavoro, cosa che si ottiene solo facendo davvero il lavoro. Sì, le informazioni a livello aziendale e la visione d'insieme delle operazioni basata su queste informazioni sono necessarie. Tuttavia, non possono competere con il feedback dei lavoratori in prima linea.

Tieni aggiornata la documentazione del processo

Per migliorare l'efficienza operativa, devi rendere i tuoi processi verificabili. E per farlo, prima di tutto devono essere messi per iscritto. I processi non documentati non sono standardizzati e ci sono differenze nei metodi di esecuzione di questi processi e nella qualità dei risultati. Inoltre, senza documentazione, il trasferimento delle conoscenze deve avvenire individualmente, il che in alcuni casi rallenta e impedisce il trasferimento.

Ottimizza l'uso delle risorse

Migliorare l'efficienza operativa significa, in sostanza, usare le risorse in modo intelligente. Più facile a dirsi che a farsi, vero? Un quadro completo di: per ottimizzare l'allocazione delle risorse in questo caso, è necessario sapere:

• Le risorse umane della tua banca e le loro competenze
• La loro disponibilità adesso e in futuro
• Quanto costano alla tua organizzazione

Abbattete i confini tra i dipartimenti

Nelle grandi aziende, spesso ci sono compartimenti stagni tra i vari reparti. Ma questo può rallentare il lavoro, perché crea compartimenti stagni di dati e non c'è abbastanza trasparenza e comunicazione. Per rendere più facile la collaborazione tra i reparti, crea:

• Assicurati che la comunicazione all'interno del team sia chiara e regolare, usando gli strumenti giusti per farlo
• Capire il ruolo e come ogni lavoro aiuta l'organizzazione a raggiungere i suoi obiettivi aziendali
• Incoraggiare il lavoro di squadra per raggiungere gli obiettivi dell'azienda
• Essere aperti ai cambiamenti nel business, nelle decisioni aziendali e in altre informazioni

Affronta i colli di bottiglia

I colli di bottiglia possono verificarsi a qualsiasi livello, compresa la gestione della catena di approvvigionamento o persino il servizio clienti. Individuandoli tempestivamente, è possibile evitare di pagare un prezzo elevato in termini di rallentamento delle operazioni o di completo arresto delle stesse. Altri problemi sono causati da:

• Problemi di comunicazione
• Problemi di gestione dei processi
• Problemi con i sistemi software
• Problemi di gestione della catena di approvvigionamento
• Conoscenze non documentate
• Cultura aziendale e morale dei dipendenti

Tieni traccia delle metriche giuste

Metriche e KPI non selezionati possono portare a una delle due seguenti situazioni: uno, potresti pensare che le tue operazioni stiano andando bene, ma in realtà non è così; due, potresti pensare che le tue operazioni non siano efficienti quando le metriche non sono un indicatore adatto della produttività delle risorse.

Modernizza e integra i tuoi sistemi software

Le tue operazioni devono essere fluide come una macchina ben oliata e lo stesso vale per il tuo software. In altre parole, le tue app dovrebbero essere un ecosistema digitale simbiotico, piuttosto che uno zoo digitale in cui ogni specie compete con le altre. Mentre dai un'occhiata al tuo stack di applicazioni, chiediti queste cose:

• Ci sono soluzioni che non hanno tutte le funzioni per migliorare l'efficienza operativa?
• Ci sono sistemi vecchi che devono essere aggiornati prima di poter essere messi in un ecosistema digitale?
• Come parlano gli utenti di qualsiasi sistema? Quali inefficienze riscontrano?
• Esistono sistemi che hanno scopi simili o identici? È possibile sostituirli con un'unica soluzione?

Sfrutta l'automazione intelligente

Per ottenere efficienza operativa, avrai bisogno di automazione, che si tratti di automazione robotica dei processi (RPA) o soluzioni di intelligenza artificiale. Gli strumenti RPA funzionano su alberi algoritmici di base, mentre le soluzioni di automazione intelligente basate sull'intelligenza artificiale possono svolgere compiti più complessi come l'estrazione o l'analisi dei dati. Ad esempio, nella gestione della catena di approvvigionamento, l'IA può essere usata per automatizzare l'elaborazione degli ordini, il monitoraggio delle spedizioni e la gestione dell'inventario lungo tutta la catena di approvvigionamento.

Offri la formazione necessaria

Anche se usi soluzioni di automazione AI all'avanguardia, sono comunque solo strumenti. Quanto sono efficaci dipende da come le persone li usano. Quindi, quando affronti il problema delle tue inefficienze operative con la nuova tecnologia, assicurati che gli utenti sappiano come usare al meglio gli strumenti che hanno a disposizione.

Assicurati di migliorare sempre

Per mantenere l'efficienza operativa, le strategie di efficienza operativa non possono rimanere immutabili. Dovresti rivederle e modificarle regolarmente per consentire un miglioramento continuo. Tali revisioni devono essere effettuate sulla base di una revisione da parte degli stakeholder e delle metriche raccolte. Rappresentano un'opportunità per:

• Valuta l'impatto delle iniziative di efficienza operativa già in atto
• Modificali o ripristinali se non riescono a raggiungere gli obiettivi desiderati
• Tieni d'occhio le richieste dei clienti in termini di qualità e velocità del servizio
• Tieni il passo con la concorrenza
• Usa la tecnologia innovativa per migliorare l'efficienza operativa
• Trova nuove aree di inefficienza

Nel settore dei servizi finanziari, migliorare l'efficienza operativa spesso va di pari passo con la standardizzazione dei dati, l'ottimizzazione dei tassi STP e il miglioramento della riconciliazione.

Standardizzazione dei dati

La standardizzazione dei dati richiede di mettere tutti i dati in un'unica piattaforma di gestione dei dati aziendali (EDMP), che sia fatta su misura o già pronta. Comunque, standardizzare i dati non vuol dire solo mettere in atto un EDMP. Dovrebbe anche includere:

• Metti in piedi una politica chiara e completa per gestire i dati.
• Assicurare che i dati funzionino bene insieme usando formati di dati coerenti in tutta l'organizzazione
• Usa strumenti di profilazione dei dati per sistemare gli errori, trovare i dati che mancano e autenticare automaticamente le voci
• Metti in atto controlli sulla qualità dei dati e fai manutenzione regolare dei dati
• Assicurare la sicurezza dei dati e il rispetto delle norme sulla privacy e di quelle specifiche del settore
• Usa un metodo standard per gestire i valori nulli

Ottimizzazione dell'elaborazione diretta

Per iniziare ad aumentare i tassi di STP, bisogna capire quando gli utenti continuano a usare il lavoro manuale per inviare conferme e pagamenti. Poi si possono introdurre gradualmente strumenti di automazione per permettere l'STP. Una soluzione STP può aiutarti a:

• Invia automaticamente una conferma in formato PDF ai clienti
• Riduci gli errori umani
• Organizza le tue risorse umane per fare più lavoro che aggiunge valore
• Aumenta la velocità di elaborazione delle transazioni, migliorando l'esperienza dei clienti

Per quanto riguarda i percorsi di ottimizzazione in questione, l'automazione può assumere:

• Confronta le informazioni fornite con le regole e le normative del Paese
• Individuare le incongruenze nei dati forniti e segnalare le transazioni da rivedere
• Richiedere ai clienti informazioni di pagamento aggiornate
• Permettere la verifica preventiva sistematica delle transazioni

Miglioramento della riconciliazione

Tassi di corrispondenza di riconciliazione più alti migliorano l'efficienza del processo di pagamento e riducono il carico di lavoro del team operativo. Per migliorare questi tassi, ti servirà uno strumento complesso in grado di gestire riconciliazioni di front office e back office (FOBO), Nostro, bridge, posizione, varie e altri tipi. Le difficoltà nella riconciliazione di solito sono dovute al fatto che si confrontano i record a mano, perché una o più fonti hanno dati non strutturati che non sono facili da gestire al computer. Ma rendere tutti i dati leggibili dal computer è solo il primo passo verso l'automazione della riconciliazione. Devi anche:

• Metti in ordine i dati da diverse fonti
• Fai una verifica dei dati per assicurarti che siano precisi e affidabili
• Metti insieme le fonti di dati in un unico sistema per poter prendere i dati quando ti servono
• Scegli le regole di corrispondenza e di gestione delle eccezioni

Questo è tutto, e per riassumere brevemente la nostra guida completa: l'efficienza operativa è il rapporto tra le risorse usate e il risultato ottenuto. Migliorarla significa semplificare i processi, investire nella formazione e automatizzarli. I vantaggi sono costi più bassi, meno errori e una migliore esperienza per clienti e dipendenti, mentre i punti deboli sono la scarsa qualità dei dati, il debito tecnico e la mancanza di standardizzazione. Le soluzioni? Piattaforme di gestione dei dati aziendali e automazione intelligente per ottimizzare i tuoi processi.