Quer melhorar a tua eficiência operacional? Aqui está o teu guia

Fazer mais com menos. Todo executivo adoraria sonhar com isso. O que diferencia os líderes de mercado dos retardatários é a alta eficiência. É preciso ter cuidado, pois eficiência tornou-se uma palavra da moda. É por isso que os diretores operacionais (COOs) muitas vezes confundem melhorar a eficiência operacional com cortar custos. No entanto, o simples ato de reduzir os recursos disponíveis não garante que você obterá resultados superiores. Na verdade, há uma chance maior de diminuir a produtividade. Pode parecer contraintuitivo, mas para melhorar significativamente a eficiência operacional, é preciso tratar isso como um investimento em pessoas, processos e tecnologia. Neste caso, discutiremos as melhores práticas para fazer isso.

A eficiência operacional visa maximizar a utilização dos recursos necessários para alcançar o resultado desejado. Quanto menos recursos forem necessários, maior será a eficiência operacional. O termo «recursos» aqui é muito abrangente, ou seja, tempo, equipamento, mão de obra, despesas operacionais e trabalho. Melhorar a eficiência operacional, por sua vez, significa otimizar a utilização de recursos para aumentar ou manter a produção com menos recursos. Isso pode ser feito através de:

• Simplificar com a introdução de modelos e processos
• Automatizar processos e tarefas repetitivas
• Aprimoramento das competências dos seus funcionários

A eficiência operacional é diferente da excelência operacional (OpEx). A excelência operacional é a gestão de processos de negócios que promove uma cultura específica de envolvimento dentro de uma organização.

Exemplos de eficiência operacional

Como é melhorar a eficiência operacional na vida real? Aqui estão alguns exemplos básicos:

• Um banco de investimento que está a usar software automatizado de reconciliação de transações para atingir o ciclo de liquidação T+1
• Uma empresa do mercado de capitais que está a desenvolver uma política de padronização de dados para reduzir o tempo gasto na verificação manual das entradas
• Um banco de retalho que implementa o processamento direto para pagamentos com cheque
• Uma empresa que oferece seguros e usa uma ferramenta de IA/ML para categorizar e-mails e documentos recebidos
• Uma instituição financeira que implementa uma solução de automação de processos robóticos (RPA) para otimizar a gestão da cadeia de abastecimento

Não existe uma solução única para todas as estratégias de eficiência operacional. Isso porque diferentes empresas têm diferentes problemas de ineficiência. E mesmo quando esses problemas são parecidos, as causas por trás deles dependem dos processos específicos que existem, da tecnologia usada e dos talentos disponíveis.

Um relatório de 2023 sobre a anatomia do trabalho, feito pela Asana, mostra que 62% do dia de trabalho de um funcionário médio é gasto em tarefas repetitivas e, de certa forma, rotineiras. Quando as suas operações são eficientes, isso significa que o pessoal está totalmente focado em operações de valor acrescentado e que as tarefas rotineiras e repetitivas são automatizadas. Como pode melhorar a eficiência operacional? Deve escolher um ou ambos os cursos:

• Acabe com reuniões redundantes ou relatórios inúteis
• Automatize tarefas que não agregam valor, mas são necessárias, como entrada manual de dados e verificação

Uma forma comum de medir a eficiência operacional de um processo específico é acompanhar o rácio de eficiência operacional. Esse indicador é uma medida comparativa de todos os seus recursos consumidos e resultados gerados - entradas e saídas.

Dito isto, se a tua equipa de redatores tiver cinco membros e eles publicarem 20 posts por mês, a proporção é de 1:4. Ou seja, cada membro da equipa escreveu quatro artigos. Ao nível empresarial, a eficiência operacional é medida dividindo as despesas operacionais (entrada) pela receita total (saída). Multiplique por 100% para obter a taxa de eficiência operacional. Por exemplo, se as suas despesas operacionais totalizam US$ 50.000 e a sua receita total é de US$ 100.000, a sua taxa de eficiência operacional é de US$ 50.000/US$ 100.000 x 100% = 50%. Uma taxa de eficiência operacional em declínio significa que a organização está a tornar-se mais eficiente. A taxa de eficiência ideal é de 50% ou menos.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

A taxa de eficiência operacional não é a única métrica que deve acompanhar, é claro. As estratégias de eficiência operacional devem estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) para cada objetivo definido. Bons KPIs:

• São medidos com a frequência adequada (diária/semanal/mensal)
• Adapte-se ao seu setor e domínio
• Discuta os objetivos de longo e curto prazo
• Tenha valor prático
• Indique fielmente o progresso em direção a uma meta

Os KPIs de eficiência operacional em toda a empresa podem incluir:

• Despesas operacionais
• Despesas com capital humano
• Medidas de satisfação entre os clientes
• Despesas de capital

Além dos KPIs, também deves acompanhar as métricas de desempenho. Esses números permitem que faças comparações da tua eficiência com os padrões relacionados ao setor. Eles também fornecem um resumo mais detalhado do que os KPIs. As métricas de desempenho podem incluir:

• Volume de negócios de contas a pagar
• Média de dias de contas a receber em aberto
• Rotatividade de inventário

Alcançar a eficiência operacional é vantajoso tanto para os clientes como para a própria organização. Há clientes satisfeitos que têm melhores serviços e respostas mais rápidas. A organização, por sua vez, seria capaz de aumentar as margens de lucro, obter uma vantagem competitiva e minimizar as despesas operacionais.

Custos operacionais otimizados

São necessários menos recursos para produzir os mesmos resultados ou até melhores em operações comerciais eficientes. Consequentemente, será possível reduzir os custos operacionais sem comprometer a quantidade e a qualidade da produção. A título de exemplo, a triagem automática de chamadas de clientes e tickets de suporte poupa tempo na resposta a perguntas por chamada. Consequentemente, é possível reduzir o departamento de atendimento ao cliente sem comprometer os tempos de resposta.

Redução do erro humano

É provável que ocorram erros humanos em processos manuais. A necessidade de corrigir esses erros apenas causa o abrandamento dos seus funcionários, além de deteriorar a satisfação do cliente. A automação e a padronização de processos permitem evitar erros, poupando tempo aos seus funcionários e melhorando a experiência do cliente. E, nem é preciso dizer, haverá menos erros, o que também significa menos custos operacionais.

Melhor satisfação do cliente

Maior tempo de resposta, melhor taxa de resolução de problemas com um toque e integração rápida são elementos que levam a maiores índices de satisfação do cliente. Na verdade, a razão mais popular dos consumidores recorrerem a prestadores de serviços financeiros não tradicionais é a fácil integração. A Salesforce revela que a disponibilidade online de certas operações de serviços financeiros já é esperada pelos clientes de serviços financeiros. Por exemplo, mais de 70% dos clientes bancários querem fazer o pedido online para obter cartões de débito ou crédito. Além disso, 69% dos clientes segurados querem renovar a cobertura online. Esses processos podem ser quase imediatos com a verificação automatizada de dados e a validação de aplicações.

Aumento das margens de lucro

A redução das despesas operacionais e o aumento das receitas devido à satisfação dos clientes equivalem a margens de lucro mais elevadas. A título indicativo, um cliente que utilize o portal de autoatendimento para mutuários pode economizar 25-30% do número de ciclos de gestão de chamadas e aumentar a eficiência em 30-50%, reduzindo assim a espera dos clientes e a necessidade de contratar funcionários temporários em períodos de pico.

Maior satisfação e retenção dos funcionários

Atividades monótonas e procedimentos inúteis são o pesadelo da rotina dos funcionários. O processo de eliminá-los vem junto com a felicidade dos funcionários. O aumento do índice de recomendação dos funcionários (eNPS), por sua vez, está relacionado com o aumento das taxas de retenção, produtividade e engajamento. Além disso, as altas taxas de retenção de funcionários proporcionam uma vantagem competitiva quando a concorrência é mais acirrada em áreas específicas, incluindo tecnologia.

Vantagem competitiva

Todos os outros benefícios de implementar uma estratégia sólida de eficiência operacional — maior velocidade, margens de lucro e satisfação dos clientes e funcionários — traduzem-se numa vantagem competitiva. Vamos ser mais diretos. Alcançar e manter a eficiência operacional é fundamental para enfrentar com sucesso as crescentes ameaças competitivas representadas pelas grandes empresas de tecnologia, megabancos, grandes empresas de tecnologia financeira e bancos desafiadores.

As organizações de serviços financeiros tradicionalmente enfrentam oito desafios de eficiência operacional, desde a disponibilidade e qualidade dos dados e taxas de STP até a elevada dívida técnica. Vamos dar uma olhada mais de perto.

Má qualidade e disponibilidade dos dados

O maior obstáculo à inovação, com base numa pesquisa realizada pela WBR Insights com líderes financeiros, são os silos de dados. (Isso ultrapassou a falta de adesão e as limitações financeiras) O acesso desarticulado aos dados também pode se tornar uma ineficiência por si só. A mesma pesquisa descobriu que, em 85% das organizações, os profissionais de TI usam de um quarto a metade do seu tempo ajudando os demais candidatos a encontrar as informações e os conhecimentos necessários. Os seguintes desafios podem precisar ser enfrentados para garantir a qualidade dos dados:

• Erros de introdução de dados
• Erros de integração do sistema
• Entradas incompletas
• Falhas na captura de dados
• Discrepâncias nos dados
• Entradas duplicadas
• Registos desatualizados ou obsoletos
• Falta de padronização dos dados
• Ausência de contexto de dados empresariais ou multifuncionais

Elevada dívida técnica

Se os dados são a chave para a eficiência operacional, então um ecossistema digital atualizado, moderno e unificado é o chaveiro que mantém tudo junto. Mesmo mudar para esse tipo de ecossistema pode não ser uma tarefa fácil. As aplicações dos bancos universais têm, em média, 14 anos, em comparação com os três anos dos bancos digitais. Um mosaico de aplicações que mal comunicam entre si ou que não partilham quaisquer dados é fonte de ineficiências, especialmente quando existem sistemas redundantes.

Taxas fracas de processamento direto

As baixas taxas de STP são um dos problemas persistentes dos bancos. Uma plataforma centralizada de gestão de dados é uma das causas comuns. Outras razões envolvem sistemas arcaicos que podem representar sérias restrições às soluções de STP que podem ser adotadas. As taxas STP abaixo do ideal também podem ser resultado dos gostos dos clientes. A título indicativo, um terço das transações B2B nos EUA e no Canadá são realizadas por meio de cheques.

Falta de padronização do processo

Processos padronizados são sistemas de operações bem documentados. Caso contrário, se deixares cada funcionário por sua conta, eles criarão abordagens ligeiramente diferentes para realizar a mesma tarefa. O resultado inevitável? Produtividade desigual e baixa qualidade de trabalho. Diferentes abordagens às atividades resultam no aparecimento de processadores excessivos e insuficientes:

• Os excessivamente processadores são aqueles trabalhadores que gastam tempo e esforço excessivos no seu trabalho, o que pode atrasar as equipas
• Subprocessadores são aqueles trabalhadores que fazem de tudo para economizar tempo

Baixas taxas de correspondência de reconciliação

A taxa de correspondência da reconciliação mostra a precisão do processo de reconciliação. Não é só um indicador de ineficiências operacionais, taxas baixas também são um obstáculo para o ciclo de liquidação T+1. A causa pode ser baixas taxas de correspondência como resultado de:

• Diferentes linhas de negócio ou diferentes locais usavam sistemas fragmentados para processar transações
• Verifique e pesquise manualmente
• As correções entre sistemas são feitas manualmente
• Falta de padronização dos dados, o que leva a uma alta taxa de discrepâncias
• Ausência de escalabilidade da linha de negócios

Pilhas de aplicações excessivamente complicadas

O relatório Anatomy of Work (Anatomia do Trabalho) da Asana (2023) afirma que um trabalhador do conhecimento médio usa 8,8 aplicativos para realizar o seu trabalho. Eles economizariam até 4,9 horas por semana tornando a pilha de aplicativos menos complexa. Além disso, a multiplicidade de aplicações pode deteriorar a qualidade do trabalho. Outro ponto revelado no relatório é que 25% dos funcionários que usam 16 ou mais aplicações perdem mensagens e ações.

Direitos de decisão escritos incorretamente

As equipas nunca devem ser deixadas sem tomar decisões, a menos que a liderança tenha sido clara e tenha dado orientações. Além disso, instruções contraditórias podem facilmente levar a mal-entendidos e gargalos, reduzindo ainda mais a eficiência operacional.

Incapacidade de ver o que está a acontecer com os processos atuais

Se não implementares métricas e não estabeleceres referências, como saberás quando conseguirás aumentar a eficiência operacional? Compreender as operações atuais, tal como elas são, é fundamental para uma melhoria de processos direcionada e eficaz. A recolha e interpretação de dados sobre as operações existentes permitir-lhe-á:

• Determine as áreas que precisam de melhorias
• Priorize iniciativas para aumentar a eficiência operacional
• Avalie os riscos de forma mais rápida e precisa
• Acompanhe o progresso na consecução dos objetivos de eficiência operacional

Por onde começar a sua estratégia de eficiência operacional? Veja aqui dez maneiras de melhorar a gestão das operações.

Chegue à linha da frente

Para melhorar a eficiência operacional, você precisa de uma compreensão prática dos processos e fluxos de trabalho que vem da experiência real de fazer o trabalho. Sim, as informações ao nível empresarial e a visão geral das operações com base nessas informações são necessárias. No entanto, isso não pode competir com a obtenção de feedback dos trabalhadores da linha de frente.

Manter a documentação do processo

Para melhorar a eficiência operacional, você precisa tornar os seus processos passíveis de revisão. E, para isso, eles devem, antes de tudo, ser escritos. Os processos não documentados também não são padronizados e há uma variação nos métodos de condução desses processos e na qualidade dos resultados. Além disso, sem documentação, a transferência de conhecimento deve ser um processo individual, o que retarda e impede a transferência em certos casos.

Otimize a utilização de recursos

Melhorar a eficiência operacional significa, essencialmente, usar os seus recursos de forma inteligente. É mais fácil falar do que fazer, não é? Uma visão completa de: para maximizar a alocação de recursos neste caso, você precisa saber:

• Recursos humanos do teu banco e as suas competências
• A sua disponibilidade no presente e no futuro
• Quanto custam para a sua organização

Desmantele as fronteiras entre departamentos

É provável que existam silos organizacionais ao longo das fronteiras departamentais em grandes empresas. Mas isso pode prejudicar a eficiência operacional, pois dá origem a silos de dados e falta de transparência e comunicação. Para facilitar a cooperação entre departamentos, desenvolva:

• Comunicação clara e regular dentro da equipa, apoiada por ferramentas adequadas para isso
• Compreensão da função e de como cada trabalho ajuda a organização a atingir os seus objetivos corporativos
• Incentivo para trabalhar em equipa para atingir os objetivos da empresa
• Abertura a mudanças nos negócios, decisões comerciais e outras informações

Resolva os gargalos

Os gargalos podem ocorrer em qualquer nível, incluindo a gestão da cadeia de abastecimento ou mesmo o atendimento ao cliente. Ao identificá-los precocemente, é possível evitar pagar um preço alto pela desaceleração das operações ou pela sua paralisação completa. Outros gargalos são causados por:

• Falhas de comunicação
• Questões relacionadas com a gestão de processos
• Problemas com sistemas de software
• Questões relacionadas com a gestão da cadeia de abastecimento
• Conhecimento não documentado
• Cultura da empresa e moral dos funcionários

Acompanhe as métricas certas

Métricas e KPIs não selecionados podem resultar em uma das duas situações a seguir: primeiro, você pode pensar que suas operações estão a funcionar bem, mas, na verdade, não é o caso. Segundo, você pensa que suas operações não são eficientes quando as métricas não são um indicador adequado da produtividade dos recursos.

Modernize e integre os seus sistemas de software

As suas operações devem ser tão suaves quanto uma máquina bem lubrificada, e o mesmo deve acontecer com o seu software. Ou seja, as suas aplicações devem ser um ecossistema digital simbiótico, em vez de um zoológico digital onde cada espécie diferente compete com a outra. Ao rever a sua pilha de aplicações, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• Existem soluções que carecem de funcionalidades para impulsionar a eficiência operacional?
• Existem sistemas antigos que precisam de ser atualizados antes de poderem ser incorporados num ecossistema digital?
• Como os utilizadores falam sobre qualquer sistema? Que ineficiências eles experimentam?
• Existem sistemas que cumprem finalidades semelhantes ou idênticas? É possível substituí-los por uma única solução?

Aproveite a automação inteligente

Para alcançar eficiência operacional, você precisará de automação, seja automação de processos robóticos (RPA) ou soluções de IA. As ferramentas de RPA operam em árvores de algoritmos básicos, enquanto as soluções de automação inteligente com IA podem assumir tarefas mais complexas, como extração ou análise de dados. A título indicativo, na gestão da cadeia de abastecimento, a IA pode ser usada para automatizar o processamento de encomendas, o acompanhamento de envios e a gestão de inventário em toda a cadeia de abastecimento.

Forneça a formação necessária

Mesmo que adote soluções de automação de IA de ponta, elas continuam a ser apenas ferramentas. A eficácia dessas ferramentas depende da forma como são utilizadas pelas pessoas. Portanto, ao abordar a questão das suas ineficiências nas operações com a nova tecnologia, certifique-se de que os utilizadores estejam cientes dos melhores usos das ferramentas disponíveis para eles.

Garanta a melhoria contínua

Para manter a eficiência operacional, as estratégias de eficiência operacional não podem ficar estáticas. Deve-se revisá-las e iterá-las regularmente para permitir a melhoria contínua. Essas revisões devem ser feitas com base numa revisão das partes interessadas, bem como nas métricas recolhidas. Elas são uma oportunidade para:

• Avalie o impacto das iniciativas de eficiência operacional já implementadas
• Altere-os ou reverta-os caso não cumpram os objetivos desejados
• Fica ligado nas demandas dos clientes em termos de qualidade e rapidez do serviço
• Fica a par dos concorrentes
• Aproveite a tecnologia inovadora para melhorar a eficiência operacional
• Encontre novas áreas com lacunas de eficiência

Nos serviços financeiros, melhorar a eficiência operacional geralmente anda de mãos dadas com a padronização de dados, a otimização das taxas STP e a melhoria da reconciliação.

Padronização de dados

A padronização de dados requer a centralização de todos os dados numa única plataforma de gestão de dados empresariais (EDMP), seja ela personalizada ou pronta a usar. No entanto, a padronização de dados não significa simplesmente implementar um EDMP. Ela também deve envolver:

• Estabelecer uma política de governança de dados clara e abrangente
• Garantir a interoperabilidade dos dados com formatos consistentes em toda a organização
• Usar ferramentas de perfilagem de dados para corrigir erros, encontrar dados em falta e autenticar automaticamente as entradas
• Implementar controlos de qualidade dos dados e fazer manutenção frequente dos dados
• Garantir a segurança dos dados e o cumprimento das normas de privacidade e regulamentações relacionadas ao setor
• Adote um método padronizado para o tratamento de valores nulos

Otimização do processamento direto

Para começar a aumentar as taxas de STP, deve-se detectar os casos em que os utilizadores continuam a usar o trabalho manual para enviar as confirmações e pagamentos. Ferramentas de automação podem então ser introduzidas gradualmente para permitir o STP. Uma solução STP pode ajudar-te a:

• Envie automaticamente uma confirmação em PDF aos clientes
• Reduza as taxas de erro humano
• Coordene os seus recursos humanos para fazer mais trabalho de valor acrescentado
• Aumente o ritmo de processamento das transações, o que melhora a experiência do cliente

Em relação às rotas de otimização em questão, a automação pode assumir:

• Comparação das informações fornecidas com as regras e regulamentos do país
• Detetar inconsistências nos dados fornecidos e alertar para que as transações sejam revistas
• Fazer com que os clientes tenham requisitos de nível de atualidade das informações de pagamento
• Permitir a verificação preventiva e sistemática das transações

Melhoria na reconciliação

Taxas de correspondência de reconciliação mais altas melhoram a eficiência do processo de pagamento e reduzem a carga de trabalho da equipa de operações. Para melhorar essas taxas, você vai precisar de uma ferramenta complexa que seja capaz de acomodar front office e back office (FOBO), Nostro, bridge, posição, diversos e outros tipos de reconciliação. As ineficiências da reconciliação geralmente são causadas pela natureza manual da comparação de registos, já que uma ou mais fontes têm dados não estruturados que não são compatíveis com computadores. Mas, o processo de tornar todos os dados legíveis por máquina é apenas o primeiro passo para a automatização da reconciliação. Também precisas de:

• Normalize os dados entre várias fontes
• Introduza a validação de dados para determinar se são precisos e confiáveis
• Combine fontes de dados num único sistema para extrair dados sob demanda
• Selecione regras de correspondência e tratamento de exceções

Isso cobre tudo, e só para resumir brevemente o nosso guia detalhado: eficiência operacional é a relação entre os recursos usados e o resultado produzido. A sua melhoria consiste em simplificar processos, investir em formação e automatizá-los. As vantagens são custos mais baixos, menos erros e melhor experiência para clientes e funcionários, e os pontos fracos são baixa qualidade dos dados, dívida técnica e falta de padronização. As soluções? Plataformas de gestão de dados empresariais e automação inteligente para otimizar os seus processos.