Como expandir o seu negócio sem perder o foco no cliente: estratégias para o crescimento

O primeiro passo para expandir o seu negócio é um grande marco, é um sinal de que todo o trabalho, inovação e decisões estratégicas que iniciaram o processo o levaram até este ponto. No entanto, à medida que o teu negócio cresce e tu ganhas mais clientes, fica super difícil manter a relação próxima que tinhas com os clientes e que te levou ao sucesso inicial. É importante encontrar um equilíbrio entre desenvolvimento do negócio e retenção de clientes. Quando uma empresa cresce, os clientes começam a sentir-se distantes da marca que conhecem bem e adoram, e passam a sentir-se como uma mera transação. O crescimento e o foco no cliente têm uma linha tênue entre eles. Neste blog, vamos ver maneiras de expandir o seu negócio sem perder clientes. Com o uso da tecnologia para o desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente, vamos examinar conhecimentos práticos que permitem que você navegue pelo crescimento sem que a experiência do cliente caia para o fim da lista.

Ao expandir, é importante perceber que os clientes não são apenas os consumidores finais do seu produto ou serviço, mas sim parceiros no seu desenvolvimento. As empresas que valorizam as relações com os clientes em todas as suas operações têm mais lucros 60% a mais do que aquelas que não o fazem. No interesse da sua marca, é melhor atender os clientes em todas as fases do plano de desenvolvimento de negócios.

A fidelidade do cliente gera receita

Um relatório da Harvard Business Review descobriu que um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode levar a um crescimento de 25% a 95% nos lucros. Relacionamentos duradouros com os clientes vão trazer bons resultados financeiros, e clientes fiéis vão gastar mais e promover a tua marca.

Aumento da reputação da marca

A reputação da sua marca é criada a cada contacto. Demonstrações sociais e avaliações positivas na Internet são necessárias à medida que você se expande e desempenharão um papel significativo nas escolhas dos consumidores. A marca nunca pode ser mais forte do que a sua reputação, uma boa experiência do cliente é uma propaganda forte que atrai mais clientes e cria confiança.

Diferenciação no cenário competitivo

A concorrência é intensa e as empresas que se concentram na satisfação do cliente destacam-se entre as outras. O excelente serviço ao cliente e a oferta de uma experiência diferenciada ao cliente são os principais fatores de diferenciação e têm contribuído para o sucesso a longo prazo.

Menos rotatividade e maior valor ao longo da vida

Focar no cliente não é só prestar atenção na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos antigos. Ao serem proativas na resposta e atender às necessidades, preocupações e feedback dos clientes, as empresas podem reduzir a rotatividade e maximizar o valor da vida útil do cliente.

Quando a tua visão é fazer a marca crescer e expandir o negócio, existe um risco real de perderes o teu maior ativo, que são os clientes. Estas são três boas maneiras de garantir que a centralidade no cliente seja o núcleo da sua marca à medida que você cresce:

1. Use informações em tempo real para oferecer um serviço melhor

Para te tornares um prestador de serviços adequado e à medida que continuas a expandir-te, precisas que a tua equipa tenha acesso a informações em tempo real. Esta é a forma de criar uma equipa informada e responsiva: Invista em ferramentas de CRM e feedback: O mais recente software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode dar-lhe informações sobre as preferências dos clientes, interações anteriores e preocupações em tempo real. Esse nível de detalhe faz com que a sua equipa de suporte ofereça experiências personalizadas e proativas. Centralize as informações do cliente: Quando uma experiência de suporte ao cliente omnicanal é implementada, ela é diretamente proporcional à satisfação do seu cliente. Facilite o acesso a informações vitais do cliente em todos os meios de comunicação, incluindo redes sociais e e-mail. Uma plataforma pode economizar uma quantidade significativa de tempo no tempo de resposta e aumentar o nível de confiabilidade do serviço. Introduzir treino de rotina: Dê à sua equipa o conhecimento necessário na área de descodificação de dados e a necessidade de personalizar as suas reações, garantindo uma experiência contínua ao cliente em todas as frentes. Essas etapas são essenciais e vão trazer benefícios reais:

• Maior satisfação do cliente: as suas equipas poderão resolver os problemas de forma mais eficaz com o acesso a informações em tempo real, o que aumentará o nível de satisfação do cliente.
• Melhoria na retenção de clientes: ao responder às necessidades dos clientes de forma oportuna e eficiente, cria-se melhores níveis de fidelização e retenção de clientes.
• Maior eficiência operacional: isso pode ser alcançado simplificando os canais de comunicação e fornecendo aos funcionários os meios necessários para acessar informações em tempo real e aumentar a eficiência e a produtividade.

2. Mantenha a relevância para o cliente

Os líderes da empresa que não estiverem em contacto com a experiência, a jornada e os pontos fracos do cliente ficarão de fora das questões mais importantes dos clientes e das oportunidades da marca. As empresas de sucesso percebem a importância de colmatar esta lacuna e fazem-no permitindo que as empresas tenham contacto direto com os clientes. É assim que a seguinte conexão pode ser alcançada na sua organização: Sessões de escuta executiva: Uma sessão regular que permita à liderança analisar o feedback dos clientes, chamadas de serviço ou até mesmo participar de reuniões da equipa de suporte pode ser usada para obter informações em primeira mão sobre os pontos fracos, preferências e expectativas dos clientes. Programas de imersão do cliente: A ideia aqui é que a tua equipa de gestão acompanhe os representantes de suporte e permita que eles vejam como os clientes interagem com eles em situações da vida real. Essa experiência em primeira mão faria com que os líderes se familiarizassem com os problemas do dia a dia e desenvolvessem políticas para aumentar a satisfação do cliente. Sessões frequentes de feedback: Organize reuniões entre os executivos e os principais clientes ou grupos focais. Essas conexões fornecem estratégia e permitem tomar decisões comerciais informadas com base no feedback real dos clientes.

3. Alinha os valores da marca e dos clientes

Às vezes, o crescimento pode exigir uma mudança de foco, mas manter as expectativas dos clientes e os valores da marca alinhados ajuda a criar uma fidelidade a longo prazo. Expandir o negócio com os teus valores como modelo vai fazer com que te mantenhas fiel ao que és e retenhas os seguidores iniciais. Os clientes que acham que uma marca se manteve fiel aos seus valores não só serão leais, como também grandes defensores dela. Esta é a maneira de reafirmar o compromisso da sua equipa com os valores do cliente: Reforce os valores fundamentais: Revisite e explique os valores da sua marca à sua equipa para que todos estejam alinhados com todos os seus esforços de crescimento. Ter esses valores em mente criaria uma cultura de respeito e cuidado com o cliente. Formação e desenvolvimento dos funcionários: A formação e o desenvolvimento dos funcionários devem incorporar os valores do cliente. Certifique-se de que cada novo funcionário saiba como os valores do cliente moldam o seu trabalho, ainda mais durante a expansão. Faça com que as operações estejam de acordo com os valores: Seja na criação de produtos, campanhas de marketing ou serviços de apoio ao cliente, certifique-se de que suas ações estejam alinhadas com os valores que você proclama e que atraem os clientes.

Para ter sucesso a longo prazo, é preciso expandir o seu negócio e, ao mesmo tempo, estar perto dos seus clientes. Você deve garantir que o seu crescimento não prejudique os valores fundamentais e as relações que o trouxeram até onde você está. Para fazer o teu negócio crescer sem perder clientes, vale a pena ter em mente os seguintes passos:

• Aproveite a tecnologia em tempo real: personalize a sua equipa com as ferramentas e a formação necessárias para ver as informações dos clientes em tempo real, para que possa oferecer um serviço personalizado e proativo.
• Envolva a liderança na experiência do cliente: para garantir que os executivos permaneçam próximos dos clientes, envolva-os em sessões de escuta, imersão e feedback, para que eles permaneçam em contato com as necessidades dos clientes.
• Alinhe os valores da marca e do cliente: crie valores fundamentais fortes em toda a empresa e integre as percepções dos clientes no processo do produto, crie lealdade e confiança através da criação repetida de valor por meio do crescimento orientado para o valor. Com essas estratégias em prática, você pode oferecer um valor sustentável para o seu negócio e para as pessoas que você atende.