Как развивать бизнес, не теряя фокуса на клиентах: стратегии роста

Первый шаг в расширении твоего бизнеса — это крутая веха, это знак того, что вся работа, инновации и стратегические решения, которые начали этот процесс, привели тебя к этому моменту. Но когда ваш бизнес растет и у вас появляется больше клиентов, становится очень сложно поддерживать те тесные отношения с ними, которые принесли вам первоначальный успех. Важно найти баланс между развитием бизнеса и удержанием клиентов. Когда бизнес растет, клиенты начинают чувствовать, что теряют связь с брендом, который они хорошо знают и любят, и начинают воспринимать его как простой объект для совершения сделок. Между ростом и ориентацией на клиента проходит тонкая грань. В этом блоге мы поговорим о том, как можно расширить свой бизнес, не теряя клиентов. С помощью технологий и развития культуры, ориентированной на клиента, мы рассмотрим практические знания, которые помогут вам добиться роста, не ухудшая качество обслуживания клиентов.

При масштабировании важно понимать, что клиенты — это не только конечные потребители вашего продукта или услуги, но и партнеры в вашем развитии. Компании, которые ценят отношения с клиентами во всех своих операциях, получают на 60% больше прибыли, чем те, кто этого не делает. Для блага вашего бренда лучше обслуживать клиентов на всех этапах плана развития бизнеса.

Лояльность клиентов приносит доход

Согласно отчету Harvard Business Review, 5-процентное повышение уровня удержания клиентов может привести к 25-95-процентному росту прибыли. Долгосрочные отношения с клиентами принесут хороший доход, а лояльные клиенты будут тратить больше и продвигать ваш бренд.

Повышение репутации бренда

Репутация вашего бренда создается с каждым контактом. Социальные демонстрации и положительные интернет-рейтинги необходимы по мере вашего расширения и будут играть важную роль в выборе потребителей. Бренд никогда не может быть сильнее своей репутации, хороший клиентский опыт — это отличная реклама, которая привлекает больше клиентов и создает доверие.

Отличия в конкурентной среде

Конкуренция сейчас очень высокая, и компании, которые заботятся о том, чтобы клиенты были довольны, выделяются среди других. Отличный клиентский сервис и уникальный подход к обслуживанию клиентов — это то, что нас выделяет и помогает добиваться успеха надолго.

Меньше оттока клиентов и больше прибыли

Ориентация на клиента — это не только привлечение новых клиентов, но и удержание старых. Если компании будут быстро реагировать на запросы, заботиться о потребностях и проблемах клиентов и отвечать на их отзывы, они смогут снизить отток клиентов и максимально увеличить их пожизненную ценность.

Когда вы думаете о развитии бренда и расширении бизнеса, есть риск потерять самое ценное, что у вас есть, — клиентов. Вот три классных способа сделать клиентоориентированность основой вашего бренда, когда вы начинаете расти:

1. Используйте информацию в реальном времени для улучшения сервиса

Чтобы стать хорошим поставщиком услуг и продолжать расти, вам нужно, чтобы ваши сотрудники могли получать информацию в реальном времени. Вот как создать информированную и отзывчивую команду: Вложитесь в CRM и инструменты обратной связи: Новейшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может дать вам информацию о предпочтениях клиентов, предыдущих взаимодействиях и проблемах в режиме реального времени. Такая степень детализации позволяет вашей службе поддержки предоставлять персонализированные и проактивные услуги. Собери всю информацию о клиентах в одном месте: Когда у вас есть крутая многоканальная поддержка клиентов, это напрямую влияет на то, насколько они довольны. Сделайте так, чтобы важная информация для клиентов была легко доступна во всех средствах связи, включая соцсети и электронную почту. Одна платформа может значительно сократить время отклика и повысить надежность сервиса. Введите регулярные тренировки: Расскажите своим сотрудникам о том, как расшифровывать данные и как нужно реагировать, чтобы клиенты всегда были довольны. Эти шаги очень важны и принесут реальную пользу:

• Лучшее обслуживание клиентов: ваши команды смогут решать проблемы быстрее, имея доступ к информации в реальном времени, что повысит уровень удовлетворенности клиентов.
• Улучшение удержания клиентов: своевременное и эффективное реагирование на потребности клиентов приводит к повышению уровня лояльности и удержания клиентов.
• Повышение операционной эффективности: это можно сделать, упростив каналы связи и предоставив сотрудникам все необходимое для получения информации в режиме реального времени, а также повышения эффективности и производительности.

2. Будьте актуальны для клиентов

Руководители компаний, которые не в курсе того, как клиенты себя чувствуют, что их беспокоит и что им нравится, будут в неведении о самых важных проблемах клиентов и возможностях для бренда. Успешные компании понимают, как важно устранить этот разрыв, и делают это, позволяя компаниям напрямую общаться с клиентами. Вот как можно сделать следующее соединение в твоей организации: Сессии для руководителей: Регулярные встречи, где руководство может посмотреть отзывы клиентов, звонки в службу поддержки или даже поучаствовать в собраниях команды поддержки, помогут получить информацию из первых рук о том, что беспокоит клиентов, их предпочтениях и ожиданиях. Программы погружения клиентов: Идея в том, чтобы ваша команда менеджеров наблюдала за работой сотрудников службы поддержки и позволяла им видеть, как клиенты взаимодействуют с ними в реальных ситуациях. Этот личный опыт поможет руководителям понять повседневные проблемы и разработать политику для повышения удовлетворенности клиентов. Частые сессии обратной связи: Организуйте встречи между руководителями и ключевыми клиентами или фокус-группами. Эти связи помогают выработать стратегию и принимать обоснованные бизнес-решения на основе реальных отзывов клиентов.

3. Согласуйте ценности бренда и клиентов

Иногда для роста нужно немного сменить направление, но если вы будете следить за тем, чтобы ожидания клиентов и ценности бренда не расходились, это поможет завоевать их лояльность надолго. Расширяя бизнес, руководствуясь своими ценностями, вы останетесь верны себе и сохраните первых подписчиков. Клиенты, которые считают, что бренд остался верным своим ценностям, будут не только лояльными, но и отличными поклонниками. Вот как можно снова заинтересовать свою команду ценностями клиентов: Подчеркивайте основные ценности: Пересмотрите и объясните ценности вашего бренда своей команде, чтобы все были на одной волне с вашими усилиями по развитию. Учитывая эти ценности, вы создадите культуру уважения и заботы о клиентах. Обучение и развитие сотрудников: Обучение и развитие сотрудников должны учитывать ценности клиентов. Убедитесь, что каждый новый сотрудник знает, как ценности клиентов влияют на их работу, особенно во время расширения. Сделайте операции в соответствии с ценностями: будь то создание продуктов, разработка маркетинговых кампаний или предоставление услуг поддержки клиентов, убедитесь, что ваши действия соответствуют ценностям, которые вы провозглашаете и которые привлекают клиентов.

Чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе, нужно развивать свой бизнес и при этом оставаться близким к своим клиентам. Вы должны убедиться, что ваш рост не происходит за счет основных ценностей и отношений, которые привели вас к тому, чего вы достигли. Чтобы развивать свой бизнес, не теряя клиентов, стоит помнить о следующих шагах:

• Используйте технологии реального времени: снабдите свою команду инструментами и обучите ее тому, как в реальном времени получать информацию о клиентах, чтобы вы могли предоставлять персонализированный, проактивный сервис.
• Вовлекайте руководство в работу с клиентами: чтобы руководители были ближе к клиентам, привлекайте их к слушанию, погружению в работу и сессиям обратной связи, чтобы они были в курсе того, что нужно клиентам.
• Совместите ценности бренда и клиентов: создайте сильные основные ценности для всей компании и учитывайте мнения клиентов при разработке продуктов, формируйте лояльность и доверие, постоянно создавая ценность за счет роста, основанного на ценностях. С этими стратегиями ты сможешь обеспечить устойчивую ценность для своего бизнеса и людей, которым ты служишь.