Cómo hacer crecer tu negocio sin perder el enfoque en el cliente: estrategias para el crecimiento

El primer paso para expandir tu negocio es un gran hito, es una señal de que todo el trabajo, la innovación y las decisiones estratégicas que iniciaron el proceso te han llevado hasta este punto. Sin embargo, a medida que tu negocio se expande y tienes más clientes, te resulta extremadamente difícil mantener la estrecha relación que tenías con tus clientes y que te llevó al éxito inicial. Es importante encontrar el equilibrio entre el desarrollo del negocio y la retención de clientes. Cuando una empresa crece, los clientes empiezan a sentirse desconectados de la marca que conocen bien y aprecian, y comienzan a sentir que se trata de una mera transacción. El crecimiento y la orientación al cliente están separados por una delgada línea. En este blog, analizaremos formas en las que puedes hacer crecer tu negocio sin perder clientes. Con el uso de la tecnología para el desarrollo de una cultura centrada en el cliente, examinaremos conocimientos prácticos que te permitirán navegar por el crecimiento sin que la experiencia del cliente caiga al último lugar de la lista.

A la hora de escalar, es importante tener en cuenta que los clientes no son solo los destinatarios finales de tu producto o servicio, sino que también son socios en tu desarrollo. Las empresas que valoran las relaciones con los clientes en todas sus operaciones obtienen un 60 % más de beneficios que aquellas que no lo hacen. En interés de tu marca, lo mejor es atender a los clientes en todas las etapas del plan de desarrollo empresarial.

La fidelidad de los clientes impulsa los ingresos

Un informe de Harvard Business Review reveló que un aumento del 5 % en la tasa de retención de clientes podría generar un crecimiento del 25 % al 95 % en las ganancias. Las relaciones prolongadas con los clientes proporcionarán altos ingresos financieros y los clientes fieles gastarán más y promocionarán tu marca.

Mayor reputación de la marca

La reputación de tu marca se crea con cada contacto. Las manifestaciones sociales y las valoraciones positivas en Internet son necesarias a medida que te expandes y desempeñarán un papel importante en las decisiones de los consumidores. Una marca nunca puede ser más fuerte que su reputación; una buena experiencia del cliente es una publicidad eficaz que atrae a más clientes y genera confianza.

Diferenciación en el panorama competitivo

La competencia es intensa y las empresas que se centran en la satisfacción del cliente se distinguen entre las demás. El excelente servicio al cliente y la oferta de una experiencia diferenciada son los principales factores diferenciadores y han contribuido al éxito a largo plazo.

Menos rotación y mayor valor de por vida

Centrarse en el cliente significa no solo prestar atención a la captación de nuevos clientes, sino también a la retención de los antiguos. Al responder de forma proactiva y satisfacer sus necesidades, inquietudes y comentarios, las empresas pueden reducir la pérdida de clientes y maximizar su valor a lo largo de su vida útil.

Cuando tu objetivo es hacer crecer la marca y expandir el negocio, existe un riesgo real de perder tu mayor activo: los clientes. Estas son tres buenas formas de garantizar que la orientación al cliente sea el núcleo de tu marca a medida que vas creciendo:

1. Utiliza información en tiempo real para ofrecer un mejor servicio

Para convertirte en un proveedor de servicios adecuado y a medida que continúas expandiéndote, necesitas que tu personal tenga acceso a información en tiempo real. Esta es la forma de crear un equipo informado y receptivo: Invertir en herramientas de CRM y de retroalimentación: El último software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) te permite conocer en tiempo real las preferencias, las interacciones anteriores y las inquietudes de los clientes. Este nivel de detalle permite a tu equipo de asistencia ofrecer experiencias personalizadas y proactivas. Centraliza la información de los clientes: Cuando se implementa una experiencia de atención al cliente omnicanal, esta es directamente proporcional a la satisfacción de tus clientes. Facilita el acceso a la información esencial de los clientes en todos los medios de comunicación, incluidas las redes sociales y el correo electrónico. Una plataforma puede ahorrar una cantidad significativa de tiempo en el tiempo de respuesta y aumentar el nivel de fiabilidad del servicio. Introducir entrenamiento rutinario: Proporciona a tu personal los conocimientos necesarios en el campo del descifrado de datos y la necesidad de personalizar sus reacciones, garantizando una experiencia continua para el cliente en todos los frentes. Estos pasos son esenciales y reportarán beneficios reales:

• Mayor satisfacción del cliente: tus equipos podrán abordar los problemas de forma más eficaz gracias al acceso a información en tiempo real, lo que mejorará el nivel de satisfacción del cliente.
• Mejora de la retención de clientes: al responder a las necesidades de los clientes de manera oportuna y eficiente, se consigue un mayor nivel de fidelidad y retención de los mismos.
• Mejora de la eficiencia operativa: esta puede aumentarse racionalizando los canales de comunicación y proporcionando a los empleados los medios que necesitan para acceder a información en tiempo real y aumentar la eficiencia y la productividad.

2. Mantén la relevancia para el cliente

Los líderes de las empresas que no estén en contacto con la experiencia del cliente, su recorrido y sus puntos débiles se quedarán al margen de los problemas más candentes de los clientes y de las oportunidades de las marcas. Las empresas de éxito son conscientes de la importancia de cerrar esta brecha y lo hacen permitiendo que las empresas tengan contacto directo con los clientes. Así es como se puede lograr la siguiente conexión en tu organización: Sesiones de escucha ejecutiva: Una sesión periódica que permita a los responsables revisar los comentarios de los clientes, las llamadas al servicio técnico o incluso asistir a reuniones del equipo de asistencia puede servir para obtener información de primera mano sobre los puntos débiles, las preferencias y las expectativas de los clientes. Programas de inmersión para clientes: La idea es que tu equipo directivo observe a los representantes de asistencia y les permita ver cómo interactúan los clientes con ellos en situaciones reales. Esta experiencia de primera mano permitiría a los líderes familiarizarse con los problemas cotidianos y desarrollar políticas para aumentar la satisfacción de los clientes. Sesiones frecuentes de retroalimentación: Organiza reuniones entre los ejecutivos y los clientes clave o grupos focales. Estas conexiones proporcionan estrategia y permiten tomar decisiones comerciales informadas basadas en los comentarios reales de los clientes.

3. Alinear los valores de la marca y los del cliente

El crecimiento a veces puede requerir un cambio de enfoque, pero mantener las expectativas de los clientes y los valores de la marca en consonancia entre sí ayuda a crear una lealtad a largo plazo. Expandir el negocio con tus valores como modelo te permitirá mantenerte fiel a lo que eres y conservar a tus seguidores iniciales. Los clientes que consideren que una marca se ha mantenido fiel a sus valores no solo serán leales, sino que también se convertirán en grandes defensores de la misma. Esta es la forma de volver a comprometer a tu equipo con los valores del cliente: Reforzar los valores fundamentales: Revisa y explica los valores de tu marca a tu equipo para que todos estén en sintonía con tus esfuerzos de crecimiento. Tener estos valores en mente creará una cultura de respeto y atención al cliente. Formación y desarrollo de los empleados: La formación y el desarrollo de los empleados deben incorporar los valores de los clientes. Asegúrate de que cada nuevo empleado conozca la forma en que los valores de los clientes dan forma a su trabajo, sobre todo durante la expansión. Haz que las operaciones se ajusten a los valores: Ya sea creando productos, campañas de marketing u ofreciendo servicios de atención al cliente, asegúrate de que tus acciones estén en consonancia con los valores que proclamas y que atraen a los clientes.

Para tener éxito a largo plazo, es necesario ampliar tu negocio y, al mismo tiempo, estar cerca de tus clientes. Debes asegurarte de crecer sin sacrificar los valores fundamentales y las relaciones que te han llevado hasta donde estás. Para hacer crecer tu negocio sin perder clientes, vale la pena tener en cuenta los siguientes pasos:

• Aprovecha la tecnología en tiempo real: personaliza tu equipo con las herramientas y la formación necesarias para conocer las opiniones de los clientes en tiempo real y poder ofrecer un servicio personalizado y proactivo.
• Embarcarse en el liderazgo en la experiencia del cliente: Para garantizar que los ejecutivos se mantengan cerca de los clientes, involúcralos en sesiones de escucha, inmersión y retroalimentación para que se mantengan en contacto con las necesidades de los clientes.
• Alinea los valores de la marca y los del cliente: crea unos valores fundamentales sólidos en toda la empresa e integra los conocimientos sobre los clientes en el proceso de desarrollo de productos, genera lealtad y confianza creando valor de forma repetida a través de un crecimiento impulsado por el valor. Con estas estrategias, podrás aportar un valor sostenible a tu negocio y a las personas a las que prestas servicio.