Хотите повысить свою операционную эффективность? Вот ваш путеводитель

Делать больше с меньшими затратами. Каждый руководитель мечтает об этом. Что отличает лидеров рынка от отстающих, так это высокая эффективность. Нужно быть осторожным, потому что эффективность стала модным словом. Поэтому COO (главные операционные директора) часто путают повышение операционной эффективности с сокращением расходов. Но просто сократить доступные ресурсы не гарантирует, что вы получите лучшие результаты. На самом деле, это скорее снизит производительность. Это может показаться странным, но чтобы значительно повысить эффективность работы, нужно рассматривать это как вложение в людей, процессы и технологии. Здесь мы поговорим о лучших практиках для этого.

Операционная эффективность — это когда вы максимально используете ресурсы, чтобы получить нужный результат. Чем меньше ресурсов нужно, тем выше ваша эффективность. Ресурсы здесь — это вообще многое, типа времени, оборудования, людей, операционных затрат и труда. Повышение операционной эффективности, в свою очередь, означает оптимизацию использования ресурсов для увеличения или поддержания производительности с меньшими затратами ресурсов. Это можно сделать с помощью:

• Оптимизация за счет шаблонов и процессов
• Автоматизация процессов и повторяющихся задач
• Повышение квалификации ваших сотрудников

Операционная эффективность — это не то же самое, что операционное совершенство (OpEx). Операционное совершенство — это управление бизнес-процессами, которое помогает создать особую культуру взаимодействия в компании.

Примеры операционной эффективности

Как выглядит повышение операционной эффективности в реальной жизни? Вот несколько основных примеров:

• Инвестиционный банк, который использует программу для автоматической сверки торговых операций, чтобы достичь расчетного цикла T+1.
• Компания, занимающаяся рынками капитала, разрабатывает политику стандартизации данных, чтобы сократить время на ручную проверку записей.
• Розничный банк, который использует прямую обработку чеков.
• Компания, которая занимается страхованием и использует AI/ML для сортировки входящих писем и документов
• Финансовая организация, которая использует роботизированную автоматизацию процессов (RPA), чтобы оптимизировать управление цепочкой поставок

Когда речь идет о стратегиях повышения эффективности работы, нет универсального решения. Дело в том, что разные компании сталкиваются с разными проблемами. И даже если они похожи, их причины зависят от конкретных процессов, используемых технологий и имеющихся талантов.

Отчет «Анатомия работы» за 2023 год, который сделала Asana, показывает, что 62% рабочего дня среднестатистического сотрудника уходит на повторяющуюся и в остальном рутинную работу. Когда твои операции эффективны, это значит, что персонал сосредоточен на операциях, приносящих добавленную стоимость, а рутинные, повторяющиеся задачи автоматизированы. Как можно повысить эффективность работы? Выбери один или оба курса:

• Избавляйтесь от лишних встреч или бесполезных отчетов
• Автоматизируйте не приносящие добавленной стоимости, но необходимые задачи, такие как ручной ввод и проверка данных

Обычно, чтобы понять, насколько эффективен какой-то процесс, смотрят на показатель операционной эффективности. Этот показатель сравнивает все ваши ресурсы, которые были потрачены, и то, что было произведено — входы и выходы.

Если твоя команда по написанию контента состоит из пяти человек и они публикуют 20 постов в блоге каждый месяц, соотношение составляет 1:4. Другими словами, каждый член команды придумывает по четыре статьи. На уровне предприятия операционная эффективность измеряется путем деления ваших операционных расходов (входных данных) на общую выручку (выходные данные). Умножьте это на 100%, чтобы получить коэффициент операционной эффективности. Например, если твои операционные расходы составляют 50 000 долларов, а общий доход — 100 000 долларов, твой показатель операционной эффективности будет 50 000/100 000 x 100 % = 50 %. Если показатель операционной эффективности падает, значит организация становится более эффективной. Оптимальный показатель эффективности — 50 % или ниже.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Конечно, показатель операционной эффективности — это не единственный показатель, за которым стоит следить. Стратегии операционной эффективности должны устанавливать ключевые показатели эффективности (KPI) для каждой поставленной цели. Хорошие KPI:

• Измеряются с нужной частотой (ежедневно/еженедельно/ежемесячно)
• Подходите под свою отрасль и сферу деятельности
• Обсудите долгосрочные и краткосрочные цели
• Будьте полезны
• Точно показывайте прогресс в достижении цели

Ключевые показатели эффективности для всей компании могут включать:

• Операционные расходы
• Расходы на человеческий капитал
• Меры по выполнению обязательств перед клиентами
• Капитальные затраты

Помимо KPI, тебе также стоит следить за показателями эффективности. Эти цифры позволяют сравнивать твою эффективность с отраслевыми стандартами. Они также дают более подробную информацию, чем KPI. Показатели эффективности могут включать:

• Оборот кредиторской задолженности
• Средний срок погашения дебиторской задолженности
• Оборот запасов

Достижение операционной эффективности выгодно как для клиентов, так и для самой организации. Клиенты довольны, потому что получают лучшие услуги и быстрее ответы. А организация, в свою очередь, может увеличить прибыль, получить конкурентное преимущество и сократить операционные расходы.

Оптимизированные эксплуатационные расходы

Для достижения тех же или даже лучших результатов в эффективной деятельности бизнеса требуется меньше ресурсов. В результате появится возможность снизить операционные расходы без ущерба для количества и качества результатов. Например, автоматический отбор звонков клиентов и заявок на поддержку помогает быстрее отвечать на вопросы по телефону. В результате можно сократить отдел обслуживания клиентов, не ухудшая время ответа.

Меньше человеческих ошибок

В ручных процессах часто случаются человеческие ошибки. А исправление этих ошибок только замедляет работу ваших сотрудников и снижает удовлетворенность клиентов. Автоматизация и стандартизация процессов помогают избежать ошибок, экономя время сотрудников и улучшая обслуживание клиентов. И, конечно, будет меньше ошибок, а это значит, что и операционные расходы тоже уменьшатся.

Повышение удовлетворенности клиентов

Более быстрое время отклика, улучшенный показатель решения проблем в один клик и быстрая регистрация — это то, что повышает удовлетворенность клиентов. На самом деле, главная причина, по которой люди выбирают нетрадиционных поставщиков финансовых услуг, — это простая регистрация. Salesforce говорит, что клиенты финансовых услуг уже привыкли, что некоторые операции можно делать онлайн. Например, более 70 % клиентов банков хотят подавать заявки на дебетовые или кредитные карты через интернет. Кроме того, 69 % клиентов страховых компаний хотят продлевать полисы онлайн. Эти процессы могут быть почти мгновенными благодаря автоматической проверке данных и валидации приложений.

Увеличение прибыли

Снижение операционных расходов и увеличение доходов благодаря удовлетворенности клиентов равносильно более высокой прибыли. Клиент, который использует портал самообслуживания для заемщиков, может сэкономить 25-30% циклов управления вызовами и повысить эффективность на 30-50%, что сокращает время ожидания клиентов и необходимость нанимать временных сотрудников в периоды пиковой нагрузки.

Повышение удовлетворенности и удержания персонала

Однообразные задачи и бесполезные процедуры — это настоящая заноза в заднице для сотрудников. Когда их убирают, сотрудники становятся счастливее. А когда у них повышается показатель лояльности (eNPS), это приводит к тому, что они дольше остаются в компании, работают лучше и с большим энтузиазмом. Кроме того, высокий уровень удержания сотрудников дает вам конкурентное преимущество, когда конкуренция в определенных областях, включая технологии, становится более жесткой.

Конкурентное преимущество

Все остальные плюсы от внедрения хорошей стратегии операционной эффективности — повышение скорости, прибыльности и удовлетворенности клиентов и сотрудников — превращаются в конкурентное преимущество. Давайте скажем прямо. Достижение и поддержание операционной эффективности — это ключ к успешному противостоянию растущей конкуренции со стороны крупных технологических компаний, мегабанков, крупных финтех-компаний и новых банков.

Финансовые компании обычно сталкиваются с восемью проблемами в области операционной эффективности, от доступности и качества данных и показателей STP до высокой технической задолженности. Давайте посмотрим на это поближе.

Плохое качество и доступность данных

Согласно опросу финансовых руководителей, проведенному WBR Insights, самым большим препятствием для инноваций являются изолированные базы данных. (Это препятствие обогнало по значимости отсутствие поддержки и финансовые ограничения). Разрозненный доступ к данным сам по себе может стать причиной неэффективности. Тот же опрос показал, что в 85 % организаций ИТ-специалисты тратят от четверти до половины своего времени на то, чтобы помогать другим сотрудникам найти нужную информацию и знания. Чтобы данные были качественными, может понадобиться решить следующие задачи:

• Ошибки при вводе данных
• Ошибки в системе
• Недостаточные записи
• Проблемы с получением данных
• Несоответствия в данных
• Не дублируйте записи
• Устаревшие или неактуальные записи
• Отсутствие стандартизации данных
• Отсутствие контекста данных о предприятии или межфункциональных данных

Высокий технический долг

Если данные — это ключ к эффективности работы, то современная, унифицированная цифровая экосистема — это брелок, который держит всё это вместе. Даже переход на такую экосистему может быть не такой простой задачей. Приложения универсальных банков в среднем существуют 14 лет, в то время как приложения цифровых банков — три года. Мозаика приложений, которые почти не общаются друг с другом или вообще не обмениваются данными, — это причина неэффективности, особенно когда есть лишние системы.

Низкие показатели прямой обработки

Низкие показатели STP — это одна из постоянных проблем банков. Одна из причин — централизованная платформа управления данными. Другие причины связаны с устаревшими системами, которые могут сильно ограничивать возможности внедрения решений STP. Низкие показатели STP могут быть связаны с предпочтениями клиентов. Например, треть B2B-транзакций в США и Канаде происходит через чеки.

Отсутствие стандартизации процессов

Стандартизированные процессы — это хорошо описанные системы работы. Если этого не делать, каждый сотрудник будет придумывать свой подход к одной и той же задаче. Что из этого выйдет? Неодинаковая продуктивность и плохое качество работы. Разные подходы к деятельности приводят к появлению тех, кто перерабатывает информацию, и тех, кто не дорабатывает ее:

• Слишком усердные сотрудники — это те, кто тратит слишком много времени и сил на работу, и это может замедлить работу команды
• Подпроцессоры — это те работники, которые делают всё, чтобы сэкономить время.

Низкие показатели совпадения при сверке

Степень совпадения при сверке показывает, насколько точно все прошло. Это не только показывает, что что-то не так, но и мешает циклу расчетов T+1. Причиной может быть низкий уровень совпадений из-за:

• Разные направления бизнеса или разные места использовали разрозненные системы для обработки транзакций
• Проверяйте и изучайте вручную
• Системные исправления делаются вручную
• Отсутствие стандартизации данных, что приводит к большому количеству несоответствий
• Отсутствие масштабируемости по направлениям бизнеса

Слишком сложные стеки приложений

В отчете Asana (2023) «Анатомия работы» говорится, что в среднем работник умственного труда использует 8,8 приложения для выполнения своей работы. Они могли бы сэкономить до 4,9 часов в неделю, если бы упростили набор приложений. Более того, многообразие приложений может ухудшить качество работы. Еще один момент, отмеченный в отчете, заключается в том, что 25 % сотрудников, которые используют 16 и более приложений, теряют сообщения и действия.

Неправильно написанные права принятия решений

Команды не должны оставаться в нерешительности, если руководство не дало им четких указаний и не предоставило им меры по решению проблемы. Кроме того, противоречивые инструкции могут легко привести к недоразумениям и затруднениям, что еще больше снизит операционную эффективность. Невозможность понять, что происходит с текущими процессами Если вы не сможете внедрить метрики и установить контрольные показатели, как вы узнаете, когда вам удастся повысить операционную эффективность? Понимание текущих операций, такими, какие они есть, — это ключ к целенаправленному и эффективному улучшению процессов. Сбор и анализ данных о существующих операциях позволит вам:

• Определите, что можно улучшить
• Ставьте в приоритет идеи, которые повышают эффективность работы
• Быстрее и точнее оценивайте риски
• Следите за тем, как вы продвигаетесь к целям по повышению эффективности работы

С чего начать свою стратегию повышения операционной эффективности? Вот десять способов улучшить управление операциями.

Выходите на передовую

Чтобы повысить эффективность работы, нужно хорошо понимать процессы и рабочие потоки, а это можно сделать, только занимаясь этим делом. Да, информация на уровне предприятия и общий обзор операций на основе этой информации нужны. Но это не может сравниться с получением обратной связи от работников на передовой.

Ведите документацию по процессам

Чтобы повысить эффективность работы, нужно сделать процессы доступными для проверки. А для этого их сначала нужно записать. Недокументированные процессы тоже не стандартизированы, и есть различия в методах их проведения и качестве результатов. Кроме того, без документации передача знаний должна быть индивидуальной, что в некоторых случаях замедляет и препятствует передаче.

Оптимизируйте использование ресурсов

По сути, повышение операционной эффективности сводится к разумному использованию ресурсов. Легче сказать, чем сделать, да? Чтобы получить полную картину: для максимально эффективного распределения ресурсов в данном случае вам нужно знать:

• Люди в твоем банке и их навыки
• Их доступность сейчас и в будущем
• Насколько они дорого обходятся вашей организации

Устраняйте межведомственные барьеры

В больших компаниях часто бывают организационные барьеры между отделами. Но это может мешать эффективной работе, потому что приводит к разрозненности данных и недостатку прозрачности и общения. Чтобы упростить работу между отделами, сделайте следующее:

• Четкое и регулярное общение внутри команды с помощью подходящих инструментов
• Понимание роли и того, как каждая работа помогает компании достигать своих целей
• Мотивация работать в команде для достижения целей компании
• Будьте открыты к изменениям в бизнесе, решениях и другой информации

Решайте проблемы

Проблемы могут возникнуть на любом уровне, включая управление цепочкой поставок или даже обслуживание клиентов. Если их вовремя заметить, можно избежать больших потерь из-за замедления работы или полной остановки. Другие проблемы возникают из-за:

• Проблемы с коммуникацией
• Вопросы управления процессами
• Проблемы с программным обеспечением
• Проблемы с управлением цепочкой поставок
• Недокументированные знания
• Корпоративная культура и моральный дух сотрудников

Отслеживайте нужные показатели

Если не выбрать правильные метрики и KPI, может случиться одно из двух: либо ты будешь думать, что всё работает нормально, а на самом деле это не так, либо ты решишь, что твоя работа неэффективна, хотя метрики не подходят для оценки продуктивности ресурсов.

Обновите и объедините свои программные системы

Ваши операции должны быть такими же гладкими, как хорошо смазанная машина, и то же самое касается вашего программного обеспечения. То есть ваши приложения должны быть симбиотической цифровой экосистемой, а не цифровым зоопарком, где каждый вид конкурирует с другим. Когда будешь проверять свой стек приложений, задай себе следующие вопросы:

• Есть ли какие-то решения, которым не хватает функций для повышения эффективности работы?
• Есть ли какие-то старые системы, которые нужно обновить, прежде чем их можно будет включить в цифровую экосистему?
• Как пользователи говорят о какой-либо системе? С какими проблемами они сталкиваются?
• Есть ли системы, которые делают то же самое? Можно ли их заменить одним решением?

Используйте умную автоматизацию

Чтобы работать эффективно, тебе понадобится автоматизация, будь то роботизированная автоматизация процессов (RPA) или решения на базе искусственного интеллекта. Инструменты RPA работают на основе простых алгоритмов, а решения для интеллектуальной автоматизации на базе ИИ могут справляться с более сложными задачами, такими как извлечение данных или аналитика. Например, в управлении цепочкой поставок искусственный интеллект можно использовать для автоматизации обработки заказов, отслеживания отгрузок и управления запасами по всей цепочке поставок.

Проведите нужные тренинги

Даже если вы используете самые современные решения для автоматизации с помощью искусственного интеллекта, они все равно остаются только инструментами. Эффективность таких инструментов зависит от того, как люди их используют. Поэтому, когда вы решаете проблему неэффективности операций с помощью новой технологии, убедитесь, что пользователи знают, как лучше всего использовать доступные им инструменты.

Старайтесь постоянно улучшать

Чтобы поддерживать операционную эффективность, стратегии операционной эффективности не могут оставаться неизменными. Вы должны регулярно пересматривать и повторять их, чтобы обеспечить постоянное улучшение. Такие обзоры должны быть основаны на отзывах заинтересованных сторон, а также на собранных показателях. Они дают возможность:

• Посмотрите, как уже введенные меры по повышению эффективности работы влияют на все.
• Меняйте их или возвращайте, если они не достигают нужных целей
• Следите за тем, что клиенты хотят в плане качества и скорости обслуживания
• Следите за конкурентами
• Используйте инновационные технологии для повышения эффективности работы
• Найдите новые области, где можно повысить эффективность

В сфере финансовых услуг повышение операционной эффективности часто идет рука об руку со стандартизацией данных, оптимизацией показателей STP и улучшением сверки.

Стандартизация данных

Чтобы стандартизировать данные, нужно собрать их все в одной платформе управления данными предприятия (EDMP), будь то индивидуальная или готовая. Но стандартизация данных — это не просто внедрение EDMP. Это еще и:

• Создайте четкую и понятную политику управления данными
• Убедитесь, что данные работают вместе, используя одинаковые форматы данных по всей компании.
• Используй инструменты для профилирования данных, чтобы исправлять ошибки, находить пропущенные данные и автоматически проверять записи
• Внедряйте контроль качества данных и регулярно обновляйте их
• Убедитесь, что данные в безопасности и что вы соблюдаете правила конфиденциальности и отраслевые нормы.
• Применяйте стандартный подход к обработке нулевых значений

Оптимизация прямой обработки

Чтобы начать повышать показатели STP, нужно найти случаи, когда люди все еще вручную отправляют подтверждения и платежи. Потом можно постепенно вводить инструменты автоматизации, чтобы сделать STP возможным. Решение STP может тебе помочь:

• Автоматически отправляйте клиентам подтверждение в формате PDF
• Уменьшите количество человеческих ошибок
• Координируйте работу своих сотрудников, чтобы они делали больше полезного
• Ускорь обработку транзакций, чтобы клиенты были довольны

Что касается способов оптимизации, автоматизация может включать:

• Сравнивай информацию с правилами и нормами твоей страны
• Находите несоответствия в данных и предупреждайте, что нужно проверить транзакции
• Не заставляйте клиентов указывать точные данные о платежах
• Разрешить системную упреждающую проверку транзакций

Улучшение согласования

Более высокие показатели сопоставления улучшают эффективность процесса оплаты и снижают нагрузку на операционную команду. Чтобы повысить эти показатели, вам понадобится сложный инструмент, который сможет работать с фронт-офисом и бэк-офисом (FOBO), Nostro, bridge, position, sundry и другими типами сопоставления. Невзгоды при сверке обычно связаны с тем, что сравнивать записи приходится вручную, потому что один или несколько источников содержат неструктурированные данные, которые не подходят для компьютера. Но сделать все данные понятными для машин — это только начало пути к автоматизации сверки. Тебе также нужно:

• Нормализуйте данные из разных источников
• Проверяйте данные, чтобы убедиться, что они точные и надежные
• Объединяйте источники данных в одну систему, чтобы можно было брать данные, когда нужно
• Выбери правила сопоставления и обработки исключений

Это все, что нужно знать, и чтобы кратко подытожить наше подробное руководство: операционная эффективность — это соотношение использованных ресурсов и полученного результата. Ее повышение состоит в оптимизации процессов, инвестировании в обучение и автоматизации. Преимущества — это снижение затрат, уменьшение количества ошибок и улучшение качества обслуживания клиентов и сотрудников, а недостатки — низкое качество данных, технический долг и отсутствие стандартизации. Решения? Платформы управления данными предприятия и интеллектуальная автоматизация для оптимизации ваших процессов.