Фактори зростання: перетворення обіцянок ШІ на реальні результати

Ключові висновки

Цінність від початку до кінця створюється змінами. Значні перемоги в продуктивності — це мінімальна ставка. Вплив досягається шляхом зосередження уваги на найважливіших питаннях зростання та їх вирішенні. Використовуйте робочі процеси, а не інструменти. Розширення досягається шляхом відображення рішень і передачі повноважень та розміщення агентів у точці змін, а не прив'язування їх до існуючих етапів. Нова шкала операційної моделі. Комплексна трансформація вимагає міжфункціональних груп, що поєднують людей та штучний інтелект, перекривання продуктів даних та управління, в якому агенти розглядаються як активи, що управляються як таланти. Міжнародний рітейлер відчує зростання попиту на високоякісний продукт в одній області та надлишок запасів в іншій. Команда агентів штучного інтелекту може перерозподілити витрати на рекламу, оптимізувати ціноутворення, перенаправити запаси та оновити креативні ресурси за лічені секунди, щоб запропонувати товари, які відповідають намірам покупців. Наступним кроком у цьому випадку є скоординована робота, активована сигналами клієнтів, та організація зростання бізнесу на місці. Це не уявна ситуація, а майбутнє ШІ у розширенні функцій. Агентна ШІ застосовує автоматизоване міркування в процесах маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Ми оцінюємо кількість впроваджень у маркетингу та продажах, які будуть генерувати більшу цінність за допомогою агентної ШІ, у понад 60 відсотків. Ранні дані свідчать про те, що штучний інтелект має потенціал для створення від 2,6 до 4,4 трильйонів доларів щорічної вартості, а 20 відсотків прогнозованого зростання продуктивності припадає на сфери маркетингу та продажів. Маркетинг і продажі є, в буквальному сенсі, кінцем спису в плані якісної реалізації потенціалу агентного ШІ в будь-яку реальну цінність. Базові моделі генеративної штучної інтелекту є основою агентної штучної інтелекту, яка є системою, здатної діяти в реальному світі і застосовується для виконання багатоетапних процесів. Автоматизація та складні завдання можуть бути автоматизовані та виконані агентами штучної інтелекту за допомогою обробки природної мови, що в іншому випадку було б зроблено людьми. Вплив вже можна спостерігати серед перших лідерів. Наприклад, на основі аналізу було підраховано, що деякі з 250 найбагатших компаній світу у 15 разів прискорили створення та реалізацію кампаній завдяки збільшенню швидкості інновацій та оптимізації процесів.

Вони можуть, скажімо, оптимізувати ціни, просувати потенційних клієнтів, налаштовувати пропозиції та обробляти угоди з клієнтами до кінця. Прибутки можуть зростати в міру того, як організації все більше впроваджують агентний ШІ. Аналіз показує, що правильне та масштабоване впровадження агентів може забезпечити зростання продуктивності на три-п'ять відсотків на рік, а також сприяти зростанню на 10 відсотків або навіть більше. Однак більшість організацій ще не досягли значущої цінності ШІ. Майже 8 з 10 повідомляють про відсутність істотних фінансових вигод від ШІ в цілому, головним чином через обмеження, пов'язані з фрагментованими пілотними програмами, неякісними даними та відсутністю достатньої бази управління. Лідери, які прорвалися і витягли цінність з ШІ, переробляють архітектуру процесу зростання, впроваджуючи ШІ-агенти в свої процеси. З досвіду роботи в різних галузях можна виокремити чотири уроки, які засвоюють організації, що досягають проривів і перетворюють потенціал агентного ШІ на результати в маркетингу та продажах:

Вплив починається з місця, де агент може змінити ситуацію, будь то конверсія, точність ціноутворення або залучення клієнта, і мобілізує агентів для прискорення цих результатів. Подумайте про персоналізацію, де шанс не тільки перевірений, але й глибокий. Дослідженнями доведено, що 71 відсоток споживачів очікують персоналізованих взаємодій, а 76 відсотків відчувають розчарування, коли цього не відбувається. Результати персоналізації за допомогою штучного інтелекту, що дозволяють підвищити задоволеність клієнтів на 15–20 відсотків, збільшити дохід на 5–8 відсотків і зменшити витрати на обслуговування на 30 відсотків, є вражаючими. Це стає можливим у великому масштабі завдяки агентному штучному інтелекту, який застосовує контекстне міркування та прийняття рішень у реальному часі для вдосконалення пропозицій, контенту та досвіду при кожній взаємодії.

Історія успіху європейського страховика

Згідно з аналізом, європейська страхова компанія, наприклад, переглянула свій процес продажу, використовуючи AI-агентів, які адаптували кампанії до сотень мікросегментів, налаштовували сценарії відповідно до сигналів покупців та навчали команди продажів з використанням зворотного зв'язку в режимі реального часу. Результат:

• у два-три рази вищі показники конверсії
• скорочення тривалості дзвінка до служби підтримки клієнтів на чверть
• безперервні цикли навчання, які не могли зрівнятися за ефективністю з оглядами посібників

Приклад з практики американської авіакомпанії

Подібні практики застосовуються іншими організаціями за допомогою штучного інтелекту для підвищення якості обслуговування клієнтів шляхом розуміння того, чого хоче кожен клієнт, і надання йому цього в потрібний момент. Американська авіакомпанія застосувала прогнозні аналітичні дані, застосовуючи однакову компенсацію за порушення рейсів, розрізняючи часто літаючих пасажирів та пасажирів, які літають зрідка. Вплив:

• 210-відсоткове збільшення націлювання на клієнтів, що знаходяться в зоні ризику
• 800-відсоткове підвищення рівня задоволеності клієнтів
• 59-відсоткове зниження відтоку високодохідних мандрівників

Додатки для динамічного ціноутворення

Такий же тип інтелекту також знаходить застосування в області поліпшення ціноутворення. Можливо, щоб агентна ШІ сприймала зміни на ринку, обчислювала результати і негайно реагувала, змінюючи ціни або перерозподіляючи запаси в режимі реального часу, залежно від дій конкурентів, змін у поведінці споживачів або прогнозів попиту. Прикладом можуть слугувати авіакомпанії, які вже використовують агентний штучний інтелект для створення індивідуальних пакетів на основі тарифів, місць та додаткових пропозицій, які динамічно оновлюються з урахуванням актуальної інформації, включаючи тенденції пошуку, погоду та поведінку клієнтів при бронюванні.

Організації, які бачать значний внесок у розвиток агентного ШІ, не просто впроваджують нових агентів для покращення поточних завдань, а й переробляють робочі процеси. Агенти додають цінність, коли застосовуються до комплексних процесів і подорожей, додаючи автоматизацію та обмежену координаційну силу, але коли застосовуються до окремих етапів, їхня сила обмежена.

Традиційні процеси можна описати як односторонні, зазвичай між відділами: відділ маркетингу передає роботу відділу продажів, ескалацію — відділу обслуговування, а ціноутворення — відділу ціноутворення. Протягом останніх кількох років у кожній з цих функцій відбулися значні вдосконалення завдяки інтеграції цифрових та аналітичних функцій, а агентна штучна інтелігенція розвиває ці досягнення, автоматизуючи та координуючи діяльність на рівні команди та функціональних підрозділів. Подолавши ендемічні проблеми координації між складними силосами та робочими процесами, організації можуть досягти скорочення циклу, а також більшої узгодженості та оперативності в масштабах, які не можуть бути досягнуті за допомогою людської координації. Що ще важливіше, для досягнення успіху необхідне проектування процесів на основі агентів, а не прив'язування агентів до старих процесів. Наприклад, замість того, щоб призначати агентів для допомоги відділам обслуговування клієнтів у швидшому вирішенні їхніх скарг, провідні організації використовують агентів для прогнозування можливих проблем, здійснення попереджувальних дзвінків клієнтам перед їхнім дзвінком та завчасного вирішення ситуацій за допомогою індивідуальних пропозицій.

Трансформація європейських страхових компаній

Щоб отримати чітке уявлення про те, як це буде виглядати на практиці, європейський страховик надає чітку перспективу цього. Згідно з аналізом, протягом 16 тижнів компанія переробила комерційну модель мережі пов'язаних агентів, що працюють протягом усього періоду взаємодії з клієнтом. Отримані поліпшення:

• Агенти знань централізували понад 1000 документів щодо політики та продуктів, що дозволяє працівникам на передовій негайно знаходити відповідні відповіді
• Завдяки транскрипції дзвінків за допомогою штучного інтелекту та оцінці тренерами 95 відсотків продажів були перевірені автоматично, порівняно з 3 відсотками раніше.
• Ці можливості були інтегровані агентами інтеграції в доступний CRM та портал агентів - відповідно до політик безпеки єдиного входу та з наданням панелей моніторингу продуктивності в режимі реального часу Ці агентні системи в сукупності призвели до 25-відсоткового скорочення середньої тривалості дзвінків, зменшення кількості міжфункціональних передач, що виконувалися вручну, та створення циклу зворотного зв'язку. Цей досвід змусив агентів постійно вдосконалювати наступні найкращі дії, послідовність повідомлень та підбір продуктів, щоб йти в ногу зі змінами в попиті споживачів.

Типи та ролі агентів

Для повної зміни потрібно створити цінність за допомогою AI-агентів, однак для цього потрібно підібрати правильного агента для правильного завдання:

• агенти, специфічні для домену, які виконують складні дії, чутливі до контексту
• універсальні агенти, які виконують такі дії, як синтез даних або створення контенту
• агенти перевірки помилок
• агенти оркестрування для координації та узгодження всієї системи Найважливішу роль у цій справі відіграють люди. Вони здатні тісно співпрацювати з агентами, контролювати, перевіряти та вирішувати питання, які їм подають агенти ШІ. Найбільш розвинені компанії інтегрують ці взаємодії між людьми та агентами в адаптивні робочі процеси, які змінюються з кожною ітерацією та сигналом від клієнта.

Організації повинні відмовитися від сприйняття агентного ШІ як додаткового інструменту і почати розглядати його як цифрового партнера. Це означає надати агентам відповідні ролі, належним чином їх інтегрувати та керувати ними з чіткими очікуваннями щодо ефективності — так само, як і членами команди з людей. Однак відповідні показники ефективності роботи агентів ШІ відрізняються від традиційних показників ефективності. Замість підрахунку дзвінків або кількості кампаній, організації з найвищою ефективністю враховують комбінацію таких показників:

• якість розмови
• точність у виконанні завдань
• точність у відповідях на ескалації
• швидкість навчання, яка демонструє здатність агентів засвоювати зворотний зв'язок і пристосовуватися до змін у поведінці покупців Ці показники постійно контролюються, оскільки всі дії агентів записуються і можуть бути відстежені. Панелі інструментів у режимі реального часу показують зміни продуктивності, порівнюють результати тестування з пороговими значеннями для людей і вказують, коли необхідне перенавчання або перекалібрування.

Приклад з практики американської будівельної компанії

Один з найбільших забудовників у США демонструє, як ця дисципліна може принести результати. З метою покращення онлайн-комунікації та бронювання зустрічей компанія навчила штучний інтелект продавати і навчила його діяти як найефективніші продавці. Після аналізу понад 500 000 транскриптів продажів було виявлено десятки станів розмови — привітання, робота з запереченнями, подальші дії, закриття угоди — та визначено, які моделі найчастіше пов'язані з успіхом. На основі цих висновків команда створила персонажів-агентів з характерними стилями, темпами та манерами спілкування. Потім усі діалоги ШІ були порівняні з базовими показниками людини за допомогою агента-оцінювача, який оцінював точність, персоналізацію та плавність. На інформаційних панелях були виявлені пропуски та невідповідності в тоні, що дозволило швидко налаштувати мелодії. Результати:

• Коефіцієнт конверсії в призначення збільшився в три рази
• щотижневі зустрічі збільшилися вдвічі
• найефективніші агенти демонстрували людську рівність в емпатії та потоці

Оскільки агенти беруть на себе робочі процеси, що охоплюють маркетинг, продажі та обслуговування клієнтів, підприємствам слід переглянути процес організації зростання. Історичний підхід, за яким кожна з функцій працювала в своєму відокремленому сегменті, замінюється інтегрованим підходом, за якого агенти координують свою діяльність, обмінюються даними та об'єднують весь досвід клієнта, щоб створити досвід клієнта між моментом усвідомлення та лояльністю. Розробка кампаній, конверсія потенційних клієнтів та взаємодія з клієнтами більше не є послідовними процесами, а об'єднані в один навчальний цикл. Це неможливо зробити без нової гібридної моделі роботи людини та штучного інтелекту. Ця система передбачає участь агентів, які координують та реалізують стратегію, а також людей, які забезпечують стратегію, креативність та контроль. Міжфункціональний характер команд зростання побудований таким чином, що маркетологи, продавці, представники служби підтримки клієнтів та аналітики даних працюють разом на основі спільних робочих процесів і цілей.

Фабрики агентів

Масштабування вимагає, щоб провідні компанії створювали фабрики агентів: спеціальні центри, які індустріалізують процес створення, розгортання та регулювання агентів. Ці хаби формалізують архітектуру, що може бути повторно використана, загальні продукти даних та захисні заходи безпеки та відповідності. А стандартизовані агенти, які вони створюють, зарезервовані для зобов'язань зацікавлених сторін, заснованих на ролях, таким чином, що:

• провідні агенти планують роботу
• практикуючі агенти виконують дії
• Агенти з контролю якості та відповідності контролюють виконання Прикладами такої стратегії є кілька глобальних банків, які створили агентські фабрики для реорганізації своїх зусиль з належної перевірки. Кожна фабрика має власні агентські підрозділи для обробки окремих етапів, включаючи вилучення та перевірку даних і забезпечення якості, що мінімізує кількість ручних операцій та підвищує точність і контроль.

Приклад виробника товарів для активного відпочинку

Один з найбільших північноамериканських виробників товарів для активного відпочинку використовував ті самі принципи у своєму підході до обслуговування клієнтів. Як показав аналіз, після обробки понад 30 000 сервісних квитків і транскриптів дзвінків, компанія переробила функцію, щоб агенти займалися діагностикою, пошуком даних і узагальненням, а лікування, орієнтоване на людину, залишалося за людьми. Впровадження було успішним завдяки індивідуальному плану управління змінами, який передбачав навчання керівників роботі з панелями KPI, працівників першої лінії роботі з допоміжними засобами в робочому процесі з використанням штучного інтелекту, а також технічного персоналу обслуговуванню та налагодженню моделей. Постійний зворотний зв'язок та спільна інформаційна панель забезпечать, що як люди, так і цифрові агенти будуть орієнтовані на досягнення швидшого вирішення проблем, підвищення задоволеності та кількісного зростання доходів.

Трансформація людських здібностей

У міру розвитку таких систем, відмінною рисою стає людський потенціал. Люди більше не виконують роботу, а керують, вдосконалюють та покращують спосіб її виконання. Менеджерів та фахівців слід навчити делегувати повноваження агентам, перевіряти результати, виявляти винятки та керувати циклами навчання. Нові компетенції, включаючи своєчасне проектування, моніторинг результатів та контроль ескалації, швидко стають частиною поточних функцій зростання. Значна кількість організацій вже прагне регулярно використовувати агентний ШІ, залучаючи до цього від 25 до 50 відсотків своїх співробітників, що є хорошим показником того, що здатність співпрацювати з ШІ стає бізнес-перевагою.

Через рік, в епоху агентного штучного інтелекту, урок став очевидним: розвиток буде полягати не в зростанні кількості інструментів, а в тому, як лідери будуть їх створювати та впроваджувати. Конкурентна перевага буде визначатися не кількістю агентів, яких запускає компанія, а їхнім дизайном, управлінням та ефективністю масштабу. Нові підходи вже впроваджуються в компаніях, які є лідерами у цій галузі. Це лише початок трансформації, яку спричинить агентна ШІ, і незабаром виникнуть більш глобальні питання, такі як:

• Коли ваш торговий агент веде переговори з агентом-покупцем вашого клієнта, як ваша компанія буде виділятися серед інших?
• У разі комерціалізації виконання, що ви можете запропонувати як свій бренд?
• Як ви будете підтримувати підзвітність і контроль у разі перехресного робочого процесу? Це ера агентських випробувань лідерства. Дуже скоро головне питання до лідерів буде не те, що цей агент може зробити з нами, а які результати я маю намір досягти за його допомогою і як я можу максимально використати простір, який він надає, щоб люди могли робити те, що тільки вони можуть робити, ще краще? Чим швидше організації впровадять агентний ШІ в процеси маркетингу, продажів та підтримки клієнтів, тим швидше вони зможуть знайти відповіді на ці важливі питання.