Як розширити свій бізнес, не втрачаючи фокусу на клієнтах: стратегії зростання

Перший крок у розширенні вашого бізнесу є важливою віхою, це знак того, що вся робота, інновації та стратегічні рішення, які започаткували цей процес, привели вас до цього моменту. Однак, у міру розширення вашого бізнесу та збільшення кількості клієнтів, вам стає надзвичайно складно підтримувати ті тісні стосунки з клієнтами, які привели вас до початкового успіху. Важливо знайти баланс між розвитком бізнесу та утриманням клієнтів. Коли бізнес зростає, клієнти починають відчувати, що втрачають зв'язок із брендом, який вони добре знають і люблять, і починають відчувати себе лише учасниками транзакції. Між зростанням і орієнтацією на клієнта існує тонка межа. У цьому блозі ми розглянемо способи, за допомогою яких ви можете розширити свій бізнес, не втрачаючи клієнтів. Використовуючи технології для розвитку культури, орієнтованої на клієнта, ми розглянемо практичні знання, які дозволять вам досягти зростання, не погіршуючи якість обслуговування клієнтів.

При масштабуванні важливо усвідомлювати, що клієнти — це не тільки кінцеві споживачі вашого продукту або послуги, але й партнери у вашому розвитку. Компанії, які цінують відносини з клієнтами у всіх своїх операціях, отримують на 60 відсотків більше прибутку, ніж ті, які цього не роблять. В інтересах вашого бренду найкраще обслуговувати клієнтів на всіх етапах плану розвитку бізнесу.

Лояльність клієнтів сприяє збільшенню доходів

Згідно з доповіддю Harvard Business Review, 5-відсоткове підвищення рівня утримання клієнтів може призвести до 25-95-відсоткового зростання прибутку. Тривалі відносини з клієнтами забезпечать високі фінансові надходження, а лояльні клієнти будуть витрачати більше і просувати ваш бренд.

Підвищення репутації бренду

Репутація вашого бренду формується з кожним контактом. Соціальні демонстрації та позитивні оцінки в Інтернеті необхідні для розширення вашої діяльності і відіграють значну роль у виборі споживачів. Бренд ніколи не може бути сильнішим за свою репутацію, хороший досвід клієнтів є потужною рекламою, яка приваблює більше клієнтів і створює довіру.

Диференціація в конкурентному середовищі

Конкуренція є жорсткою, і бізнес, який зосереджується на задоволенні потреб клієнтів, виділяється серед інших. Високий рівень обслуговування клієнтів та диференціація клієнтського досвіду є основним фактором, що відрізняє компанію від конкурентів і сприяє її довгостроковому успіху.

Менше відтоку клієнтів і вища довічна цінність

Орієнтованість на клієнта означає не тільки приділяти увагу залученню нових клієнтів, але й утриманню старих. Завдяки проактивній реакції на потреби клієнтів, врахуванню їхніх зауважень та відповідям на їхні відгуки, підприємства можуть знизити рівень відтоку клієнтів і максимізувати їхню довічну цінність.

Коли ваша мета полягає у розвитку бренду та розширенні бізнесу, існує реальний ризик втратити ваш найбільший актив, а саме клієнтів. Ось три ефективні способи забезпечити, щоб клієнтоорієнтованість стала основою вашого бренду в процесі його розширення:

1. Використовуйте інформацію в режимі реального часу для забезпечення кращого обслуговування

Щоб стати належним постачальником послуг і продовжувати розширюватися, вам потрібно, щоб ваші співробітники мали доступ до інформації в режимі реального часу. Ось як створити поінформовану, оперативну команду: Інвестуйте в CRM та інструменти зворотного зв'язку: Новітнє програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) може надати вам інформацію про уподобання клієнтів, попередні взаємодії та проблеми в режимі реального часу. Такий рівень деталізації дозволяє вашій команді підтримки надавати персоналізовані та проактивні послуги. Централізуйте інформацію про клієнтів: Впровадження багатоканальної підтримки клієнтів безпосередньо впливає на рівень задоволеності ваших клієнтів. Спростіть доступ до важливої інформації про клієнтів у всіх засобах комунікації, включаючи соціальні мережі та електронну пошту. Одна платформа може значно скоротити час відгуку та підвищити рівень надійності послуг. Впровадьте регулярне навчання: Надайте своїм співробітникам знання в галузі дешифрування даних та необхідність персоналізувати їхні реакції, забезпечуючи безперервний досвід клієнтів на всіх фронтах. Ці кроки є надзвичайно важливими і принесуть реальні переваги:

• Вища задоволеність клієнтів: ваші команди зможуть ефективніше вирішувати проблеми завдяки доступу до інформації в режимі реального часу, що підвищить рівень задоволеності клієнтів.
• Покращення утримання клієнтів: Своєчасне та ефективне реагування на потреби клієнтів сприяє підвищенню рівня лояльності та утримання клієнтів.
• Підвищення операційної ефективності: її можна підвищити шляхом оптимізації каналів комунікації та надання співробітникам засобів, необхідних для отримання інформації в режимі реального часу, а також підвищення ефективності та продуктивності.

2. Залишайтеся актуальними для клієнтів

Керівники компаній, які не знайомі з досвідом клієнтів, їхнім шляхом та проблемами, залишаться осторонь найактуальніших питань клієнтів та можливостей для бренду. Успішні компанії усвідомлюють важливість подолання цього розриву і роблять це, дозволяючи компаніям мати прямий контакт із клієнтами. Ось як можна досягти такого зв'язку у вашій організації: Сесії для керівників: Регулярні засідання, на яких керівництво може переглянути відгуки клієнтів, дзвінки до служби підтримки або навіть взяти участь у нарадах команди підтримки, можуть бути використані для отримання інформації з перших рук про проблеми, уподобання та очікування клієнтів. Програми занурення клієнтів: Ідея полягає в тому, щоб ваша команда менеджерів спостерігала за роботою представників служби підтримки і давала їм можливість побачити, як клієнти взаємодіють з ними в реальних ситуаціях. Цей безпосередній досвід дозволить керівникам ознайомитися з повсякденними проблемами та розробити політику для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Часті сесії зворотного зв'язку: Організовуйте зустрічі між керівниками та ключовими клієнтами або фокус-групами. Ці зв'язки забезпечують стратегію та дозволяють приймати обґрунтовані бізнес-рішення на основі реальних відгуків клієнтів.

3. Узгодження цінностей бренду та клієнтів

Зростання іноді може вимагати зміни фокусу, але узгодження очікувань клієнтів і цінностей бренду допомагає створити довгострокову лояльність. Розширення бізнесу з вашими цінностями як основою дозволить вам залишатися вірними собі та зберегти перших прихильників. Клієнти, які вважають, що бренд залишився вірним своїм цінностям, не тільки будуть лояльними, але й стануть його відданими прихильниками. Ось як можна знову закріпити прихильність вашої команди до цінностей клієнтів: Підкріплюйте основні цінності: Перегляньте та поясніть цінності вашого бренду своїй команді, щоб усі були на одній хвилі з вашими зусиллями щодо розвитку. Маючи на увазі ці цінності, ви створите культуру поваги та турботи про клієнтів. Навчання та розвиток співробітників: Навчання та розвиток співробітників повинні враховувати цінності клієнтів. Переконайтеся, що кожен новий співробітник знає, як цінності клієнтів впливають на їхню роботу, особливо під час масштабування. Приведіть операції у відповідність до цінностей: незалежно від того, чи йдеться про створення продуктів, маркетингових кампаній чи надання послуг підтримки клієнтів, переконайтеся, що ваші дії відповідають цінностям, які ви проголошуєте та які приваблюють клієнтів.

Щоб досягти довгострокового успіху, необхідно розширювати свій бізнес і водночас залишатися близьким до своїх клієнтів. Ви повинні переконатися, що ваш ріст не відбувається за рахунок основних цінностей і відносин, які привели вас до того, де ви є зараз. Щоб розвивати свій бізнес без втрати клієнтів, варто пам'ятати про такі кроки:

• Використовуйте технології реального часу: Надайте своїй команді необхідні інструменти та навчання, щоб бачити інформацію про клієнтів у реальному часі та надавати персоналізовані, проактивні послуги.
• Залучіть керівництво до роботи з клієнтами: щоб керівники залишалися близькими до клієнтів, залучайте їх до сесій з вислуховування, занурення та зворотного зв'язку, щоб вони залишалися в курсі потреб клієнтів.
• Узгодьте цінності бренду та клієнтів: Створіть міцні основні цінності в масштабах всієї компанії та інтегруйте думки клієнтів у процес розробки продукту, формуйте лояльність та довіру, постійно створюючи цінність за допомогою зростання, орієнтованого на цінність. Застосовуючи ці стратегії, ви зможете забезпечити стабільну цінність для свого бізнесу та людей, яких ви обслуговуєте.